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Il Digital Customer del 2017

Più propenso all’uso di Intelligenza Artificiale, aperto a nuovi modelli di accesso e attento alla sicurezza dei dati: lo studio di Accenture illustra su quali aree dovranno concentrarsi le strategie aziendali per rispondere al digital consumer




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Il 2017 sarà un anno di rottura rispetto al passato nel campo della customer experience: complici di questo trend la tendenza alla connessione in qualsiasi luogo e momento, i social media, l’utilizzo dell’intelligenza artificiale e le user experience interattive lungo tutto i canali e i punti di contatti.
Un insieme di fattori questi che non solo incidono sulle aspettative dei consumer, ora più esigenti in tema di experience, ma anche sulle strategie aziendali, che dovranno rispondere efficacemente alle richieste dei consumer in tema di esperienze adattive e personalizzate.
Secondo lo studio di Accenture saranno quattro i fattori-chiave di questa rivoluzione, e che dovranno essere centrali nelle strategie aziendali per assecondare le nuove aspettative del digital consumer:

Intelligenza Artificiale

Che ormai i consumer siano pronti per l’utilizzo di dispositivi e software guidati dall’Intelligenza Artificiale è appurato: il 50% già interagisce con i provider attraverso live chat o mobile messaging app supportate da chatbot. Il dato che sorprende nello studio di Accenture è che non sono solo i giovani a sfruttare questa tecnologia (l’84% dei 14-17enni intervistati ricorre a tecnologia come i digital voice assistant), ma l’Intelligenza artificiale si fa largo tra i consumer di tutte le fasce d’età – un terzo degli intervistati sono interessati da questo trend. Le motivazioni che spingono i consumer a sfruttare queste tecnologie sono diverse: dalla possibilità di utilizzarle in qualsiasi momento (84%), alla velocità con cui si entra in contatto (68%) e con cui viene garantito il servizio richiesto (62%).

Esperienze coinvolgenti

Nei prossimi 12 mesi crescerà la propensione all’acquisto di smartphone da parte dei consumer – nel 2017 il 54% dei consumer acquisterà uno smartphone. Ancora una volta è la tecnologia a guidare questo trend: secondo lo studio, sono le nuove feature e funzionalità migliorate rispetto al passato all’interno dei device a guidare i consumer in questa direzione. Più nello specifico sono augmented e virtual reality gli interessi centrali nelle decisioni degli utenti, e che porteranno gli utenti stessi a richiedere esperienze personalizzate e maggiormente coinvolgenti rispetto al passato.

Nuovi modelli di accesso

Nel 2017 gli utenti acquisteranno più smartphone, e al tempo stesso l’88% è aperto a nuove possibilità e forme di acquisto: il 77% valuta l’opzione leasing o smartphone usato. Inoltre il 68% è interessato all’opzione di una eSIM se disponibile per la possibilità di cambiare più facilmente operatore, ed effettuare il backup delle informazioni personali.

Maggiore coinvolgimento nella gestione dei dati

Nonostante gli sforzi che le aziende stanno facendo per tutelare la privacy e i dati degli utenti, nel 2017 sarà ancora centrale la preoccupazione dei consumer per i loro dati, in particolare per la sicurezza dei dati finanziari e per il furto d’identità. Per questo, secondo lo studio, l’87% dei consumer intervistati ritiene sia importante garantire la possibilità di controllare e revisionare i loro dati, anche se i 3/4 ritiene non semplice la gestione dei dati stessi.

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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