Perché le recensioni negative non sono sempre da evitare: best practice e suggerimenti di Yotpo
Un cliente ha inviato una recensione negativa? Nessun problema: sembrerà un paradosso e una contraddizione, ma anche le recensioni negative possono avere effetti positivi sul business, sulle vendite e sulla loyalty. Obiettivo delle aziende oggi è quello di ottenere sempre il massimo da ogni vendita e da ogni contatto con i clienti, ma non sempre è possibile. L’importante è saper gestire i commenti e i feedback in maniera costruttiva.
L’analisi di Yotpo elenca best practice e suggerimenti che le aziende possono utilizzare per trasformare le recensioni negative in un elemento positivo per l’immagine aziendale.
- Mostrare le recensioni negative può comunicare agli utenti che l’azienda è trasparente e non ha nulla da nascondere;
- Gli utenti possono conoscere il perché di una recensione negativa e quindi prendere migliori decisioni in merito ai propri acquisti;
- Le recensioni negative possono, forse paradossalmente, permettere agli utenti e ai clienti di conoscere l’azienda;
- Gestire strategicamente le recensioni negative può avere effetti positivi.
Cosa fare una volta ricevuta una recensione negativa? Come gestire efficacemente una recensione negativa?
- Comprendere le ragioni che hanno spinto il cliente a recensire negativamente l’azienda/prodotto: questo aiuta anche a capire cosa va e non va nell’azienda e cosa preferiscono i consumer;
- Una volta analizzata la recensione, decidere se mostrarla o meno sulla pagina del prodotto: le recensioni che possono essere gestite è meglio mostrarle perché potrebbero incrementare l’autorità di quelle positive;
- Rispondere alle recensioni per migliorare l’immagine pubblica dell’azienda: dare soluzioni alle recensioni negative può comunicare all’esterno l’impegno e l’attenzione dell’azienda verso i clienti.
