Perché l’automazione totale sta avendo effetti negativi sulla customer experience e quali soluzioni adottare: l’infografica di MatterSight
L’automazione nei Contact Center ormai è uno degli aspetti su cui le aziende hanno deciso di investire negli ultimi anni: milioni di dollari ed euro per ridurre il più possibile l’utilizzo del fattore umano nelle relazioni con i clienti, trasferendo sulla tecnologia compiti e funzioni prima assegnate agli operatori.
L’esigenza di ridurre costi operativi e semplificare i workflow attraverso automazione e sistemi di CRM ha avuto conseguenze sul rapporto azienda/clienti, in particolare sulla loyalty e sulla customer experience.
Ma andiamo con ordine, facendo riferimento all’infografica di MatterSight che spiega perché tecnologia e fatture umano devono necessariamente coesistere in un Contact Center che intende essere Customer Oriented.
Partiamo da un assunto: il telefono ad oggi rappresenta il primo punto di contatto azienda/clienti, quello più utilizzato. In America per esempio ogni anno le aziende investono oltre $400 miliardi di dollari in call center, e ogni giorno sono 250 milioni le chiamate che affollano le linee. Impossibile far finta che il telefono ormai sarà rimpiazzato da nuovi strumenti di customer service.
In America per esempio ogni anno le aziende investono oltre $400 miliardi di dollari in call center, e ogni giorno sono 250 milioni le chiamate che affollano le linee.
Al tempo stesso però la tecnologia ha avuto effetti negativi sulla customer experience: i clienti infatti accettano l’automazione nel caso di assistenza self-service, mentre vogliono parlare con un operatore quando contattano il contact center. L’automazione, nel caso di assistenza, ha come effetto quello di rendere i clienti frustrati – il 75% infatti dichiara che pur parlando con un operatore che ha risolto il problema, si stente frustrato – e per questo motivo ogni chiamata ha una probabilità 4 volte superiore nell’avere effetti negativi sulla loyalty.
In che modo risolvere il problema di un’efficiente relazione automazione/fattore umano e quindi migliorare il customer service? Attraverso tre strategie che riprendono le richieste dei clienti: correlando operatore/cliente nel momento in cui il cliente attiva una chat, ascoltando quello che il cliente dice, e comprendendo i bisogni .
