L’importanza della componente emozionale, l’influenza delle emozioni positive sul cliente e le competenze chiave per un’efficace CX Management: l’infografica di Temkin Group
Temkin Group definisce il 2016 l’anno delle emozioni: in effetti, a guardare bene dai risultati di ultimi studi, le strategie di marketing sono sempre più focalizzate sulla componente emotiva, forse l’unica in grado di coinvolgere i sensi degli utenti e di legarli al brand.
Le strategie di mera promozione di un prodotto o servizio come tradizionalmente definite, quelle che puntano solo sulla descrizione delle caratteristiche del prodotto, hanno provato come, in realtà, l’utente voglia emozionarsi, voglia calarsi nella storia raccontata, calarsi nelle situazioni ed esserne partecipe con i protagonisti.
A supportare questo trend ci pensa l’infografica di Temkin Group, che evidenzia come un’eccellente Customer Experience non solo sia il risultato di un’efficace organizzazione interna focalizzata sulla CX, ma sia legata indissolubilmente alla capacità delle aziende di agire sulla componente emotiva dei clienti.
- La capacità delle aziende di risolvere efficacemente una bad experience ha portato i clienti a spendere il 30% in più; al contrario la pessima risoluzione di una problematica ha portato il 63% dei clienti a ridurre la spesa;
- nonostante l’importanza delle emozioni, solo poche aziende concentrano le strategie di customer experience su questo aspetto: secondo l’infografica, infatti, gli obiettivi di customer experience che le aziende si prefiggono sono principalmente la finalizzazione delle interazioni con i clienti e la semplicità di utilizzo da parte dei clienti. Solo il 34% delle aziende si reputa esperta nella progettazione di customer experience che hanno come obiettivo quello di avere una reazione emotiva positiva da parte dei clienti;
- l’interazione positiva con l’azienda ha un effetto concreto anche sulla propensione all’acquisto e alla segnalazione di quell’azienda in rete;
- le aziende dovrebbero concentrarsi su quattro competenze-chiave relative alla customer experience: sul management che opera adottando obiettivi e valori chiari e ben articolati, su valori aziendali condivisi che fanno da guida sulle decisioni riguardo i clienti, sull’integrazione dei customer feedback in tutta l’organizzazione, sui collaboratori che si identificano nei valori aziendali;
- dai dati emerge come il customer experience management sia ancora in una fase inziale: per esempio, il 30% delle aziende non vede la CX come elemento-chiave dei suoi valori, solo il 22% dei manager guida un team di CX e si attiva per apportare cambiamenti incrementali in azienda, e solo il 20% con una chiara governance di CX ha iniziato a ridisegnare processi multifunzionali.
