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Customer Experience Performance nel B2B essenziale per il business

L’86% dei B2B executives considera importante la customer experience, ma solo il 23% sta implementando strategie efficaci di customer experience. Lo studio di Accenture Strategy

customer experience b2bAnche il i consumer B2B chiedono lo stesso livello di attenzione per la customer experience che le aziende B2C riservano ai loro clienti, ma non sempre le aziende riescono in questo tentativo: lo conferma lo studio di Accenture Strategy “2015 B2B Customer Experience”, secondo cui, nonostante l’86% dei B2B executives consideri importante la customer experience, solo il 23% delle aziende B2B sta implementando strategie efficaci di customer experience, riuscendo così a incidere positivamente sulle revenue.

l’86% dei B2B executives consideri importante la customer experience, solo il 23% delle aziende B2B sta implementando strategie efficaci di customer experience, riuscendo così a incidere positivamente sulle revenue.

La competizione quindi si sposta rapidamente dal prezzo più basso a elementi dal valore aggiunto come customer experience, loyalty e customer care: ne è consapevole il 66% delle aziende intervistate, secondo cui i nuovi competitor sul mercato riescono a garantire migliori customer experiences, per cui è necessario ripensare ai modelli di business esistenti. Anche alla luce del fatto che il 76% degli executive vede i consumer più informati, autonomi e sempre alla ricerca di nuovi fornitori.

Gli ostacoli all’implementazione di un’efficace customer experience

Quali sono gli ostacoli che frenano l’implementazione di un’efficace customer experience? Secondo lo studio il fatto che i manager hanno poco tempo da dedicare alla customer experience (48%), i processi non formalizzati e non completi (46%) e il fatto che i CEO vedano prioritari altri obiettivi (46%).

Accenture-Strategy-B2B-Customer-Experience-2015-Research-Report-4

In che modo le aziende rispondono alle richieste dei clienti di un’efficace experience

In risposta alla crescente richiesta da parte dei clienti di un’efficace customer experience, le aziende hanno incrementato negli ultimi due anni investimenti in alcune aree ritenute strategiche e che riguardano sia l’aspetto “digital” e tecnologico sia i canali tradizionali: processi e tool, formazione al personale, potenziamento del contact center support, e al potenziamento dei sistemi di legacy di CRM.

Accenture-Strategy-B2B-Customer-Experience-2015-Research-Report-9

Best practice per migliorare la B2B customer experience

Lo studio riporta alcuni suggerimenti per migliorare anche nel B2B la customer experience:

  • considerare i servizi non come la fase finale del customer lifecycle, ma come uno step per far crescere le revenue attraverso la soluzione di eventuali problemi, l’ascolto e la generazione di eventuali vendite;
  • investire in settori tradizionali critici per il successo, specialmente quelli off-line come i contact center;
  • non dimenticarsi della dimensione “digital”: le aziende leader investono i due terzi del customer experience budget nel digital per garantire al cliente un’esperienza omni-channel.

Lo studio è stato condotto in USA intervistando 1350 sales e customer service executives in 10 Paesi.

accenture b2b strategy

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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