Negli ultimi anni il 76% degli intervistati dichiara “un fallimento” la sua esperienza con il brand, spesso la pessima CX coinvolge più step del “purchase path” del consumer. Best practice per garantire un’eccellente Customer Experience. Lo studio di SDL
Customer Experience e Brand Reputation. Ma anche Customer Experience e Business, Customer Experience e Priorità aziendali.
Sembra quasi impossibile scorporare l’Esperienza del nostro cliente da come viene percepito il brand in rete e quindi dal successo del nostro business.
Nel corso degli anni si è parlato molto di come fosse necessario per le aziende garantire un eccellente customer service per evitare che il brand fosse penalizzato dal passaparola negativo in rete e sui social network. D’altronde è insito nel concetto di viralità la possibilità di condividere esperienze negative sul web.
Le aziende da questo punto di vista hanno compreso l’influenza del web e dei social network sul brand, e hanno adottato strategie volte a migliorare non solo il customer service, ma l’intera Customer Experience, ora inserita tra le priorità aziendali.
Ma, nonostante questo, spesso i consumer si sono dimostrati critici verso l’atteggiamento e le strategie aziendali. Come dimostra lo studio di SDL “The Global CX Wakeup Call” , per il 76% degli intervistati dichiara “un fallimento” la sua esperienza con il brand negli ultimi due anni. Addirittura il 55% non ricorda un singolo episodio positivo riguardo la customer experience.
…per il 76% degli intervistati dichiara “un fallimento” la sua esperienza con il brand negli ultimi due anni. Addirittura il 55% non ricorda un singolo episodio positivo riguardo la customer experience.
Dove falliscono le aziende
La pessima CX non riguarda un singolo step del “purchase path” del cliente: lo studio infatti mostra come 1 su 5 pessima CX avvenga prima del’acquisto, 1 su 3 nel post sale, il 175 al primo contatto.
Sono molte le aree coinvolte in questo processo, in particolare quelle relative al processo e al servizio: per esempio, il 31% dichiara che il personale addetto non è in grado di dare supporto, il 30% che gli operatori non sono sufficientemente formati, il 29% di aver ricevuto informazioni non precise o contrastanti.
Le reazioni dei consumer
I clienti reagiscono così ad una pessima customer experience: il 66% smette di consigliare quel brand, il 30% cerca competitor, il 12% ne parla negativamente su web e social media.
Ma danno anche dei suggerimenti alle aziende per rimediare all’inconveniente e quindi ricostruire la fiducia azienda/cliente: più del 50% per esempio vorrebbe delle scuse o uno sconto su quell’acquisto, o uno sconto sui futuri acquisti.
Best practice e strategie per migliorare la CX
I consumer sono esigenti e danno molta importanza alla Customer Experience. Cosa fare per migliorare la CX? Secondo lo studio, le aziende dovrebbero agire su più fronti che spesso coinvolgono il Customer Service:
Formare il personale, ridurre i tempi di attesa, dare informazioni precise e accurate;
Collaborare con i clienti nella risoluzione delle problematiche;
Dotarsi di infrastruttura IT e assicurarsi che IT e staff lavorino in sintonia.
