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Customer Service: i consumatori preferiscono interagire con le persone

Cresce il Social Customer Support, ma i clienti prediligono il rapporto umano piuttosto che quello tramite web. Lo studio di Nice.com

Nonostante il crescente utilizzo dei nuovi canali “web” per il customer service, secondo lo studio “Global Customer Experience Survey” di Nice i consumatori preferiscono interagire direttamente con gli operatori.
Il canale più utilizzato è il telefono: l’88% dei consumatori, infatti, contatta le aziende telefonicamente per avere assistenza. Molto utilizzata è anche la LiveChat (83%) e l’IVR (73%). Tuttavia, a prescindere dal canale utilizzato, l’obiettivo finale dei clienti è quello di interfacciarsi sempre con un operatore.

Il canale più utilizzato è il telefono: l’88% dei consumatori, infatti, contatta le aziende telefonicamente per avere assistenza.

Social media, live chat, e smartphone app
In 2 anni (dal 2011 al 2013) è aumentato il numero dei consumatori che si rivolge ai nuovi canali per avere assistenza su prodotti e servizi: tuttavia le interazioni “live” sia per telefono che per “live chat” restano ancora quelle più ricercate per avere assistenza. Il 64% degli intervistati, per esempio, utilizza le App, ma con l’intewnto di avere un contatto diretto con i sales rep.
Un trend certamente giustificato dalla percentuale di successo nella soluzione delle customer service issues: il tradizionale telefono registra una percentuale del 69%, contro il 29% dei social media. Questo vuol dire che il modello del Social Customer Service necessita di miglioramenti e di maggiore implementazione da parte delle aziende.
Molto interessante poi il dato che vede i consumatori richiedere alle aziende un’assistenza continuativa e quanto più semplice possibile: un dato che le aziende devono tenere presente se vogliono migliorare la customer experience – il 96% dei consumatori che risolve il problema velocemente, infatti, resta fedele all’azienda.

“Image courtesy of Idea go / FreeDigitalPhotos.net”.

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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