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Customer Service: Social batte Email 1 a 0

Oltre a essere i canali preferiti dai consumer, Social Media e Web hanno confermato nel tempo la loro efficacia, sia in termini di tempo medio di risposta sia come accuratezza nelle risposte. Lo studio di Eptica

2016_mces_coverIn UK il Customer Service viaggia sui Social Media: secondo lo studio di Eptica “The Eptica Multichannel Customer Experience Study” le aziende rispondono solo al 38% delle richieste di assistenza arrivate via email, mentre Social Network come Facebook e Twitter si rivelano oltre che più popolari, anche più efficaci dal punto di vista della rapidità e dell’accuratezza nelle risposte, nonostante l’assenza di coerenza tra i canali costituisca un elemento che può incidere sulla customer experience.
Il quadro generale vede le aziende rispondere al 51% delle richieste di assistenza inoltrate sui canali digital, un dato che mostra come i consumer considerino il web e il digitale come le nuove frontiere del Customer Service. D’altronde, secondo lo studio, le mail si sono rivelate un canale che registra risposte più lente e meno accurate: solo il 64% delle aziende mette a disposizione questo canale anche ai non-clienti, mentre il tempo medio di risposta ad una richiesta è di 1 giorno e 10 ore (contro un tempo medio di 4 minuti su Twitter).

Web, Chat e Social Media

Oltre a essere i canali preferiti dai consumer, Social Media e Web hanno confermato nel tempo la loro efficacia, sia in termini di tempo medio di risposta sia come accuratezza nelle risposte. Twitter resta il Social Network che registra il tempo medio di risposta più basso – 4 minuti e 14 secondi – mentre su Facebook il tempo medio di risposta è di 8 minuti e 30 secondi.
Il Web invece resta il canale più scelto per trovare risposte alle domande di base (66%), ma l’accuratezza nelle risposte varia da settore a settore.

Twitter resta il Social Network che registra il tempo medio di risposta più basso – 4 minuti e 14 secondi – mentre su Facebook il tempo medio di risposta è di 8 minuti e 30 secondi.

La Chat resta ancora poco utilizzata nonostante siano sempre più numerose le aziende che implementano questo tipo di servizio sul sito web, e nonostante in teoria siano il canale che garantisce quella rapidità nell’assistenza valutata positivamente dai consumer. Secondo lo studio nel 2016 il 44% delle aziende metterà a disposizione la chat, ma solo il 75% delle aziende riuscirà a rispondere efficacemente e con successo alle richieste (nel 2015 la percentuale era dell’89%), e il tempo medio di ogni sessione sarà di 7 minuti e 40 secondi.

Approccio Multi-channel

Un aspetto importante riguardo il Customer Service è rappresentato dall’approccio multi-canale. Non di rado le aziende attivano più canali per dare assistenza, spinti dal fatto che è importante per il successo del business permettere all’utente/cliente di raggiungere l’azienda in qualsiasi momento e da qualsiasi canale.
Secondo lo studio solo l’1% delle aziende riesce a rispondere efficacemente su 4 canali (Email, Chat, Twitter e Facebook), mentre la maggior parte delle aziende (43%) risponde efficacemente su 2 canali.

solo l’1% delle aziende riesce a rispondere efficacemente su 4 canali (Email, Chat, Twitter e Facebook), mentre la maggior parte delle aziende (43%) risponde efficacemente su 2 canali.

La presenza di più canali di Customer Service vuol dire anche riuscire a garantire coerenza tra i canali. Un obiettivo che viene raggiunto solo dal 23% su 2 canali, mentre su 4 canali nessuna azienda riesce a raggiungere una coerenza in grado di migliorare la customer experience.

Lo studio è stato condotto in UK su un campione di oltre 100 siti web di aziende operanti nel settore assicurativo, viaggi, entertainment retail, alimentare retail, elettronica, produttori di elettronica destinata ai consumer, utilities, feshion retail, telecomunicazioni e bancario.

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Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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