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Ecommerce: cosa vogliono davvero i consumer?

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Dallo shopping locale, all’utilizzo dei device e del digital, fino alle spese di spedizione e al ruolo dei Social Network: lo studio di UPS e ComScore

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Se già i consumer erano abituati ad avere prodotti e servizi a portata di smartphone, obbligando di fatto i retailer a quella rivoluzione digitale a cui avevano sempre dimostrato scarsa propensione, con il crescere degli acquisti online si delineano al tempo stesso gli elementi a cui i consumer non sono disposti a rinunciare quando comprano in rete.
Quanto si evince dallo studio di UPS e ComScore condiviso da Global Sonic Limited fotografa uno scenario in cui l’utente utilizza più canali e device, le spese di spedizioni hanno ancora un peso notevole, e in cui i Social si iniziano ad affermare come ambiente a cui i consumer si rivolgono per cercare nuovi prodotti.

Shopping Locale… e Globale

Ben il 93% dei consumer intervistati ama fare shopping dai retailer locali, e questo per tre ragioni: perché offrono prodotti unici (61%), perché non riescono a trovare quello che cercano nei negozi tradizionali (49%) e perché vogliono supportare l’economica locale (40%).
Quando al contrario i consumer decidono di acquistare da aziende oltre confine (40%), lo fanno perché hanno trovato prezzi migliori (49%) o perché non sono riusciti a trovare quegli articoli nei negozi nazionali (35%)

il 93% dei consumer intervistati ama fare shopping dai retailer locali

Shopping Multicanale

Uno dei trend che certamente non sorprende è la preferenza per le tecnologie digitali al momento dello shopping, principalmente perché online si trovano prezzi migliori (57%) e una migliore scelta (49%).
Se l’acquisto viene fatto online da un retailer che ha anche uno store fisico, il 39% preferisce restituire il prodotto con la spedizione, mentre il 61% lo restituisce direttamente in negozio. Di quest’ultima percentuale, circa il 70% acquista un ulteriore prodotto.
Tra i device utilizzati per lo shopping, gli intervistati si servono sia del PC che dello smartphone. In particolare il 41% utilizza lo smartphone per cercare prodotti, e il 30% per fare acquisti, una percentuale che aumenterà nei prossimi dodici mesi.
Diventa quindi essenziale per i retailer implementare piattaforme digitali per lo shopping in maniera efficace e mobile-friendly, poiché il 38% degli stessi consumer intervistati non utilizza lo smartphone per fare acquisti in quanto le immagini non sono ottimizzate o non chiare, e il 30% perché è difficile comparare prodotti.

Social Commerce

Uno degli effetti dell’utilizzo costante dei Social Network è che i consumer hanno scoperto anche le loro potenzialità nell’abito dello shopping: il 43% infatti dichiara di aver scoperto nuovi prodotti grazie ai social. Facebook è il canale più influente, anche se i consumer preferiscono rivolgersi a social più “visuali”.

Spese di spedizione gratuite anche per i resi

Le spese di spedizione gratuite si confermano come elemento che più di altri incide sulla propensione all’acquisto durante il checkout: più del 60% ha aggiunto prodotti al carrello per assicurarsi le spese di spedizione gratis. Altro elemento dal valore aggiunto è la politica dei resi: il 67% controlla la politica dei resi prima di effettuare un acquisto, il 66% vorrebbe le pese di spedizione gratis, il 58% vorrebbe restituire un prodotto senza spiegare i motivi, il 47% un’etichetta semplice da stampare.
“Pesano” sulle decisioni di acquisto anche il luogo a cui spedire il prodotto: rispetto allo scorso anno, è aumentata la percentuale di clienti che preferiscono scegliere di ricevere la merce in luoghi diversi rispetto all’abitazione, o in alternativa la spedizione presso un’altra retail location.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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