eCommerce: i fattori che conquisteranno i clienti

Puntare su opzioni di spedizione e scegliere i fornitori di servizi di spedizione saranno le scelte critiche dei negozi online. Lo studio di Accenture

“Mai più acquisti da quel sito”: è capitato anche a noi di comprare online e non essere soddisfatti, per più motivi. E può succedere più spesso di quanto non si possa credere, dato che in rete proliferano gli eTailers, e la scelta non è solo (e sempre) legata alle recensioni o ai prezzi più bassi.
Se in passato era la sicurezza l’elemento chiave su cui le aziende puntavano per guadagnare la fiducia degli utenti, oggi l’asse della shopping experience si è spostato su due altri fattori, così essenziali da incidere addirittura in fase di pre-purchase: le opzioni di spedizione e la scelta dei partner per le spedizioni.
A confermarlo lo studio di Accenture “Differentiating Delivery: How to Win the eCommerce Battle” condotto tra l’altro intervistando anche un campione di aziende italiane: il 70% utilizza più di un fornitore per le spedizioni, e il 73% lo fa per assicurarsi il prezzo migliore.
Una strategia che ricalca le aspettative dei consumer: due terzi (66%) dei consumer infatti scelgono l’eTailer da cui acquistare in base al numero di opzioni di spedizione, e il 76% controlla le policy di restituzione della merce prima di completare un ordine.

il 70% utilizza più di un fornitore per le spedizioni, e il 73% lo fa per assicurarsi il prezzo migliore.

Cresce l’attenzione per il commercio elettronico e per i partner che gestiranno le spedizioni

L’attenzione dei retailer per il negozio online nasce dalle previsioni di investimenti che le stesse aziende pianificano nei prossimi anni: in tutti i Paesi si registra un trend che vede incrementare gli investimenti per far crescere l’eCommerce nei prossimi dodici mesi. Scegliere più partner per le spedizioni diventa quindi una decisione critica per la competitività e per mantenere alto il livello di customer satisfaction: per questo motivo in media ogni retailer ha due o più partner per le spedizioni.

Nonostante in media l’81% dei retailer si ritenga soddisfatto del servizio offerto dal fornitore di spedizione che utilizza di più (in Italia la percentuale è del 66%), lo studio evidenzia come molte aziende si affidino a marketplaces come Amazon o eBay per posizionarsi sul mercato, raggiungere più consumer e far crescere le revenue. In media, secondo il report, l’81% degli eTailer fattura il 41% delle revenue proveniente dall’ecommerce attraverso i marketplace.

Il ruolo dei fornitori nella Customer Satisfation

In un mercato così parcellizzato e così competitivo, in cui la sfida si gioca tutta sulle opzioni di spedizione e sulle tempistiche, un ruolo decisivo lo hanno le aziende che effettuano servizi di spedizione e altri servizi offerti, che incidono su 5 aree strategiche per gli eTailer:

1. Soddisfazione dei clienti: i negozianti online vogliono che i clienti siano felici. E per fare questo è importante garantire la certezza nei tempi di consegna (richiamata dal 91% degli shopper) e il controllo sulle consegne (74%).
2. Opzioni e servizi di reso merce, che pesano sulla scelta di un retailer per l’81% degli shopper. Per questo motivo è importante che i fornitori di servizi di spedizione garantiscano agli eTailer servizi innovativi per la restituzione del prodotto, che diventano ora un fattore chiave di differenziazione.
3. Fattore “Prezzo”, considerato dal 70% degli eTailer specialmente in rapporto al volume di spedizioni effettuate. Questo comporta che i fornitori di servizi di spedizione debbano rivedere le tariffe rapportate al numero di spedizioni per fidelizzare il cliente e diventare il primo fornitore a cui gli eTailer si rivolgono.
4. Suddivisione delle feature. Crescono gli eTailer, e al tempo stesso crescono complessità e diversità dei servizi di cui hanno bisogno. Le aziende che effettuano servizi di spedizione quindi dovrebbero garantire un’offerta su misura per le diverse esigenze delle aziende.
5. Potenziare e semplificare l’offerta per l’ecommerce B2C transnazionale. Entro il 2020 il 68% della crescita del commercio elettronico sarà rappresentata dai mercati emergenti, in particolare quelli della regione Asia-Pacifico. Questa tipologia di clienti ha esigenze e aspettative nuove: per questo motivo da una parte gli eTailer dovrebbero offrire servizi ad hoc per cogliere le nuove opportunità del mercato, e dall’altra i fornitori dovrebbero assicurare servizi di spedizione internazionale semplificati e affidabili.