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Esperienza multicanale trend chiave del 2014

L’omnichannel come punto di partenza per una più efficace Customer Experience: il 67% degli acquirenti online ha effettuato acquisti che hanno coinvolto più canali. Il telefono il mezzo più utilizzato. L’info-grafico di Zendesk

Accessibilità e continuità sembrano le parole d’ordine che caratterizzano il processo di acquisto del consumatore moderno: il web, la comparazione dei prodotti e l’analisi delle recensioni sembrano essere il punto di partenza di ogni acquisto.
Garantire l’esperienza multicanale attraverso un sistema omogeneo di strumenti a disposizione di utenti e clienti vuol dire adottare un nuovo approccio di marketing e CRM in linea con le aspettative del cliente, e quindi, indirettamente, assicurarsi la loyalty.
Una tendenza quella dell’omnichannel che i retailer e le aziende non possono (e a mio avviso non dovrebbero) non considerare nella strategia di implementazione del business: secondo un info-grafico di Zendesk (http://cdn.zendesk.com/images/blog-photos-new/BridgingTheGap_FINAL.png) negli ultimi 6 mesi il 67% dei clienti ha effettuato acquisti che coinvolgono più canali su web. Tuttavia solo il 7% dichiara di essere totalmente soddisfatto del fatto che le aziende garantiscano un customer service continuo e integrato su più canali.

Quello che viene chiesto dai clienti è fondamentalmente un’attenzione al servizio più che alla vendita: l’87% degli intervistati ritiene che le aziende dovrebbero lavorare di più per garantire un’esperienza su più canali ai clienti, e il 73% che le aziende siano più interessate alle vendite attraverso più canali che alla garanzia di un miglior servizio al cliente.

I canali utilizzati: il telefono il più gettonato
Nonostante la diffusione di nuovi strumenti di comunicazione, il telefono resta quello più utilizzato: il 54% degli intervistati ha chiesto assistenza attraverso il telefono, il 48% attraverso la mail e il 27% attraverso strumenti self-service sul portale. Non solo: perché il telefono resta anche la seconda opzione più scelta: quando una mail resta inevasa, il 71% utilizza il telefono, e il 55% lo utilizza quando il post sui Social resta inevaso.

Tempi di risposta brevi
A prescindere dallo strumento utilizzato, il cliente richiede tempi di risposta brevi: l’aspetto che più di tutti viene indicato come quello che influenza l’efficacia del customer service è la rapidità di risposta (89%) seguito dalla rapidità di soluzione del problema (89%) e dalla cordialità del venditore (82%)
A seconda poi del canale utilizzato, variano anche le aspettative sui tempi di risposta: nel caso del telefono, 30 minuti (per il 59%), un giorno per la richiesta sui Social Media (52%), e un giorno per la richiesta inoltrata via mail (75%).

L’importanza del Customer Service
Cosa incide di più sulla scelta di un’azienda quando il cliente decide di acquistare un prodotto/servizio? Secondo l’info-grafico il Customer Service, indicato dal 78% degli intervistati. Il 75% invece di rivolgerebbe a quell’azienda per l’eccellente CS, e il 56% raccomanderebbe quell’azienda a familiari e amici.

Lo studio è stato condotto intervistando 7000 utenti in 7 Paesi.

Di seguito il link per l’info-grafico:
http://cdn.zendesk.com/images/blog-photos-new/BridgingTheGap_FINAL.png

Matteo Giaccari

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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