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La Customer Experience nel 2017

In che direzione andranno le aziende nel 2017 nell’ambito della CX secondo lo studio di Temkin Group.



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In che direzione si muoveranno le aziende nell’ambito della Customer Experience nel 2017? A rispondere a questa domanda ci pensa lo studio di Temkin Group che, prese come campione 165 aziende con fatturato superiore ai $500 milioni di dollari annui, mostra, sulla base delle attività messe in campo dalle aziende lo scorso anno, quelle pianificate nel 2017.

Il primo dato evidente è che nel 2016 tutti gli sforzi messi in campo per migliorare la Customer Experience vengono valutati positivamente: in totale oltre la metà degli intervistati (52%) giudica positivo l’impatto delle attività di CX sui risultati aziendali. Per questo motivo molte aziende (47%) ritengono saranno importanti i miglioramenti nel campo della Customer Experience che verranno effettuati dalle organizzazioni nel 2017. Conseguentemente cresce la percentuale di intervistati che si aspettano un incremento degli investimenti in questa direzione – nel 2015 la percentuale era pari al 57%, nel 2016 il 67%

Dal punto di vista delle risorse umane, questo sviluppo di importanza del ruolo della CX avrà dei riflessi nel mondo HR: è cresciuta del 7% la percentuale di aziende che prevede di ampliare lo staff CX impiegato a tempo pieno, e oltre la metà pianifica di far crescere le attività di CX training degli operatori a contatto con i clienti.

Gli altri dati richiamati nello studio confermano l’importanza che la Customer Experience rivestirà nel corso del 2017 per le aziende:

  • è cresciuta la percentuale di intervistati che dichiarano anche piccoli risultati positivi dalle attività di customer experience – il 44% nel 2015 contro il 52% del 2016;
  • di questa percentuale, il 64% afferma di aver raggiunto risultati finanziari migliori rispetto ai loro competitor;
  • la spesa maggiore verrà effettuata nell’ambito dei software VoC (Voice of the Customer), dell’analisi predittiva e delle agenzie di experience design;
  • nel 2017 gli sforzi delle aziende si concentreranno principalmente sul mobile e il web, mentre si ridurrà di importanza il peso delle social media experiences;
  • le attività principali di CX saranno i customer insight e l’analisi.

Per acquistare lo studio e per maggiori informazioni collegarsi al sito web https://experiencematters.blog/2017/02/06/data-snapshot-cx-expectations-and-plans-for-2017/

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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