La panoramica del mercato elettronico in Europa, dal web design, al mobile commerce, ad aspetti come spedizione e social network; l’Italia, soprattutto grazie al forte appeal del Made in Italy, è uno dei Paesi preferiti dagli e-shopper non residenti sul territorio italiano. Strategie e best practice nel report di Idealo
Quali sono stati trend più importanti dell’e-commerce nel 2014? Quali i canali offerti ai clienti per l’assistenza online? E su quali social network sono maggiormente attivi i retailer online? L’E-commerce in Europa ha registrato nel 2014 un dato interessante, e significativo: i retailer europei vantano attualmente le performance più elevate in termini di accessi e di conversione, anche se, come spesso accade, ci sono margini di miglioramento.
Il whitepaper di Idealo “Benchmarking Report: E-Commerce 2014” intende offrire alcuni spunti interessanti proprio sul commercio elettronico in Europa lungo due direttrici: da una parte individuare tendenze e strategie dei siti e-commerce europei – dal design responsive all’internazionalizzazione, e allo stesso tempo, mettere a disposizione uno strumento informativo utile a guidare scelte future per distinguere il proprio e-business rispetto alla concorrenza.
Una sintesi degli studi condotti dalla redazione B2B nel corso dell’ultimo anno sulle strategie e-business adottate dagli esercizi online che hanno convertito meglio sulle piattaforme europee di Idealo nel 2014 – dall’ottimizzazione dell’esperienza d’acquisto da Mobile, passando per i metodi di pagamento più frequenti, fino ai temi dell’internazionalizzazione degli e-shop e dell’accesso al mercato estero.
Web design: le scelte cromatiche dei siti e-commerce
Quale è il colore più utilizzato per i siti web e-commerce? L’analisi di Idealo non lascia spazio ai dubbi: lo sfondo bianco, neutrale è quello che “..nella teoria psicologica del colore, è associato ai concetti di verità ed onestà e viene utilizzato per sottolineare la serietà e l’affidabilità del rivenditore”.
lo sfondo bianco, neutrale è quello che “..nella teoria psicologica del colore, è associato ai concetti di verità ed onestà e viene utilizzato per sottolineare la serietà e l’affidabilità del rivenditore”.
Anche riguardo la scelta del colore degli elementi di navigazione, non si registrano differenze sostanziali tra i Paesi europei, dato che, nella maggior parte dei casi, la scelta ricade sulle varie tonalità del grigio. In Italia, i siti e-commerce spaziano principalmente dal grigio, al blu, al rosso, fino all’arancione. L’unica eccezione è rappresentata dagli shop polacchi che puntano spesso su contrasti accentuati e combinano prevalentemente elementi di navigazione neri con sfondi chiari.
M-commerce: design responsive, sito web mobile e app a confronto
I consumer sono sempre più orientati agli acquisti tramite dispositivi mobile: oltre 85 milioni di europei usano lo smartphone o il tablet in alternativa al desktop o come “second screen” per navigare e acquistare su Internet.
Una tendenza che, dall’esame dei 50 migliori negozi online attivi sulle piattaforme Idealo, è consolidata in Paesi come la Gran Bretagna dove l’86% degli e-commerce presenta un sito web ottimizzato per browser mobile e/o una “shopping app”, e la Germania dove un terzo degli shop tedeschi si è dotato di opzioni per lo shopping via smartphone e tablet.
In Italia e in Polonia solo il 50% e il 46% di siti e-commerce sono ottimizzati per device mobili.
In Italia e in Polonia solo il 50% e il 46% di siti e-commerce sono ottimizzati per device mobili.
Il servizio clienti: canali per l’assistenza
Un sito e-commerce per definirsi efficace non può prescindere dalla qualità dell’assistenza offerta, sia nei punti vendita tradizionali, sia nello store online. L’assistenza erogata dai siti e-commerce è adeguata al livello e alla tipologia di supporto richiesti dal consumatore online? Lo studio di Idealo illustra quali canali e quali opzioni di contatto vengano attualmente offerti ai clienti durante il processo di acquisto online in Europa.
1° posto: Email/Modulo di contatto fornita dal 91% dei negozi online
2° posto: Assistenza telefonica (Hotline)
3° posto: Domande frequenti
4° posto: Live Chat
5° posto: Forum
L‘Italia preferisce la consulenza telefonica: la maggior parte dei negozi online su Idealo utilizza il supporto telefonico tramite call center (98%) seguito dalle FAQ, dai moduli di contatto, dalle livechat e infine dai forum.
L‘Italia preferisce la consulenza telefonica: la maggior parte dei negozi online su Idealo utilizza il supporto telefonico tramite call center (98%) seguito dalle FAQ, dai moduli di contatto, dalle livechat e infine dai forum.
Acquisto, spedizione e reso: l’orientamento al cliente nell’e-commerce
Uno degli elementi che spesso frena l’acquisto è la creazione obbligatoria di un account sul sito: un checkout veloce ed efficiente, senza dover creare account o registrarsi può considerarsi a tutti gli effetti come incentivo all’acquisto.
Da questo punto di vista, la maggior quota di shop online con opzione “guest checkout” la si trova in Polonia (70%). Segue la Germania con il 60% e, con una certa distanza, la Gran Bretagna con il 42%.
Il checkout senza registrazione è un’opzione carente in Spagna e in Italia, con una percentuale di shop rispettivamente del 32% e del 18%. La Francia è il fanalino di coda con un magro 4%.
Riguardo invece elementi come rapidità di consegna e costi di spedizione, il Regno Unito guida la classifica dei Paesi europei: il 96% dei siti e-commerce britannici offre la consegna express – quasi sempre applicando una maggiorazione sul prezzo. Un servizio offerto da un numero ridotto di shop in Francia, Germania e Spagna prevede la ‘consegna illimitata’ con abbonamento annuale. In Italia la percentuale degli shop che offrono la consegna gratuita è del 40%, una percentuale bassa se confrontata a quella del resto d’Europa.
In Italia la percentuale degli shop che offrono la consegna gratuita è del 40%, una percentuale bassa se confrontata a quella del resto d’Europa.
Social network: Le piattaforme più usate
Quali sono i canali social maggiormente utilizzati dai retailer online in Europa? Secondo lo studio, Facebook si posiziona in tutti i Paesi al primo posto tra le piattaforme social più diffuse sui siti e-commerce, ma la concorrenza di Twitter e Google+ cresce. In Gran Bretagna – sebbene di poco – Twitter ha già superato la creatura di Mark Zuckerberg. I negozi tedeschi invece vantano la maggiore presenza sulla maggior parte dei social network esaminati. In Italia Facebook è sil Social Network più utilizzato, seguito da Twitter e Google+, YouTube, Pinterest e LinkedIn.
