Le caratteristiche che rendono la Live Chat il canale più efficace per una migliore Customer Experience: l’infografica di Software Advice
Nessun altro tool è in grado di impattare positivamente sulla customer experience come la Live Chat: l’immediatezza e la semplicità d’uso lo rendono uno strumento efficace e adattabile a qualsiasi contesto e settore industriale.
Per questo motivo le aziende non dovrebbero rimandare l’implementazione della Live Chat sul sito web come strumento di Assistenza ai Clienti: molte aziende hanno già percorso questa direzione, ormai consapevoli della semplicità ed efficacia della Live Chat, in quanto permette di dare ai clienti le informazioni che vogliono nel momento esatto in cui le richiedono.
Secondo Software Advice, la Live Chat ha registrato nel corso degli ultimi anni una diffusione e un successo tra i consumer prima impensabile:
- il 56% degli Americani tra i 18 e 34 anni preferiscono la chat al telefono;
- il 49% dei consumer che fanno acquisti online chiedono informazioni attraverso le chat;
- il 33% preferisce le live chat ed evitare di restare in attesa.
Sulla base di studi e report compiuti al riguardo, Software Advice ha creato un’infografica che spiega, dati alla mano, perché la Live Chat impatta positivamente sulla Customer Experience:
- il 60% dei clienti non vogliono attendere in linea per più di due minuti, e la Live Chat, grazie alla sua immediatezza, permette di evitare chiamate e inutili attese;
- grazie alla Live Chat, gli shopper online possono utilizzare la rete come unico canale per fare acquisti e chiedere informazioni;
- la Live Chat non conosce età: è il canale preferito dal 56% dei 18-34enni, ma la sua popolarità cresce anche tra i meno giovani.
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Il mondo in cui viviamo è in perenne cambiamento; per questo è necessario rispondere alle sfide che ci vengono sottoposte ogni giorno con semplicità, rapidità e immediatezza. Anche nell’ambito del customer care questa esigenza sta diventando via via più forte.
Per far fronte alle richieste di clienti che vogliono essere assistiti in tempo reale con strumenti in grado di metterli maggiormente a loro agio rispetto alle conversazioni telefoniche, sempre più aziende stanno attivando servizi di Live Chat. Questi strumenti, oltre che essere semplici e immediati, permettono di raggiungere ogni segmento di clientela possibile.
Implementare tecnologie in grado di migliorare la customer experience degli utenti è la strada da seguire, vedere che tante aziende la stanno già percorrendo mi sembra un segnale molto positivo, che permetterà di creare un rapporto con i propri clienti realmente basato sulla fedeltà e sulla fiducia reciproca.
Roberto Montandon – Vice President Global Lead Strategy e Business Development, Customer Care Xerox Spa