Quali strategie e quali ambiti definire per migliorare i programmi fedeltà e perché puntare sulla loyalty: lo studio di Accenture.
Se ancora qualcuno nutrisse perplessità riguardo la forza trainante dei programmi fedeltà – peraltro già trattata in un’intervista sulle mobile App con Germano Marano – deve ricredersi: è online lo studio di Accenture Interactive “Customer Loyalty in Retail: Retail Trends, Challenges and Benchmarks” che conferma l’impatto positivo sul business dei membri dei Loyalty Programs.
Da un primo sguardo alle percentuali riportate, emerge un primo dato interessante: i membri dei Programmi fedeltà generano revenue annuali tra il 12% e il 18% in più rispetto ai non-membri. Questo spiega l’impennata che in America hanno avuto i programmi fedeltà e le adesioni (42%) da parte dei consumer.
i membri dei Programmi fedeltà generano revenue annuali tra il 12% e il 18% in più rispetto ai non-membri.
Si potrebbe quindi semplificare il trend consigliando ai retailer di promuovere programmi fedeltà tra i consumer. In realtà altri dati testimoniano la difficoltà che i retailer hanno nel processo di ingaggio e di customer engagement: più della metà dei consumer (58%) sono inattivi, e mentre la quasi totalità delle aziende (99%) ritenga che i programmi fedeltà superino le aspettative, il 71% dei consumer dichiara che i programmi fedeltà non generano loyalty, e il 57% riceve offerte riguardo prodotti che non compreranno.
Obiettivo ROI
Riguardo i programmi fedeltà, lo studio evidenzia un trend singolare: i retailer misurano il successo e la bontà di un loyalty program prendendo come elemento chiave il numero di membri dell’iniziativa, e solo il 19% menziona il ROI. In particolare i retailer intervistati menzionano: il tasso di crescita (45%), la condivisione delle transazioni tra i memebri (42%), e il numero di transazioni effettuate in un anno (36%). Pochi ancora si concentrano su valori quali il numero totale di premi riscattati (32%), il tasso di risposta alla campagna (27%) e il tasso di customer engagement sui social (16%).
Sfide e strategie: come far crescere la loyalty
Nonostante l’attivazione di programmi fedeltà possa risultare semplice, è importante analizzare alcuni aspetti alla base di ogni strategia diretta a fidelizzare i clienti e a garantire un ROI all’azienda.
Partiamo dalle sfide. Sono 4 gli ambiti che più di altri interessano le aziende: tecnologico (40%), strategico (33%), finanziario (33%) e risorse umane (30%).
Da qui emergono strategie e opportunità che le aziende dovrebbero considerare per trarre il massimo dai programmi fedeltà attraverso il coinvolgimento degli utenti e brand experience.
Sono 3 le aree su cui bisognerebbe concentrarsi:
- personalizzazione dell’offerta e l’utilizzo dei dati
- il miglioramento dell’esperienza per i singoli membri
- l’evoluzione mobile di alcune feature
