Secondo lo studio di Salmat, entro il 2020 i CX professionals prevedono che la percentuale di interazioni basate sul self-service passerà dal 37% al 61%, ma molti non testano l’efficacia degli stessi tool attraverso le opinioni dei loro clienti.
Secondo uno studio di Salmat, entro il 2020 si assisterà ad una crescita esponenziale dei tool che garantiscono il self service ai clienti, crescita dovuta alla domanda sempre più forte da parte degli stessi consumer – dal 37% al 61%, quasi il doppio.
Ma le aziende non sembrano essere pronte ad affrontare questo cambiamento: solo il 22% infatti ritiene che l’organizzazione interna possa offrire una migliore customer experience online, mentre la metà ha un progetto ma non lo segue o non ne ha.
solo il 22% infatti ritiene che l’organizzazione interna possa offrire una migliore customer experience online, mentre la metà ha un progetto ma non lo segue o non ne ha.
Un panorama complesso in cui le aziende rischiano di perdere buona parte dei loro clienti se non adeguano il loro modus operandi: il proliferare di canali di comunicazione le ha obbligate a dover rivedere le modalità con cui dialogano e interagiscono con i loro clienti.
Se da una parte sembra che si sia diffusa una cultura del customer feedback, della customer experience e del self-service, della riorganizzazione di procedure interne, della raccolta dati e strumenti online per avere customer feedback ad ogni punto di contatto con l’azienda, dall’altra ci sono ostacoli alla loro piena affermazione in azienda.
Lo studio di Salmat evidenzia alcuni dati e statistiche importanti che mostrano come il futuro sarà sempre più digital e sarà sempre più importante garantire alcuni elementi all’interno della più ampia customer experience online:
- self-service: entro il 2020, i customer experience professional prevedono che la percentuale di interazioni basate sul self-service passerà dal 37% al 61%;
- nonostante l’impennata di tool di self-service, molti CX professionals non testano l’efficacia degli stessi tool attraverso le opinioni dei loro clienti: per esempio, meno della metà di coloro che hanno deciso di implementare social media self-service tool sa cosa pensano i consumer riguardo il servizio. E senza feedback, difficilmente è possibile conoscere cosa funziona e cosa no, e quindi agire per migliorare la customer experience.
- In che modo viene “misurata” la Customer Experience? Il 39% degli intervistati attraverso il Net Promoter Score (NPS, il sistema di indagine attraverso cui raccogliere il feedback dei clienti riguardo il business per migliorare la strategia commerciale, dividendoli in Promoters, Passive e Detractors in base ad una classifica), anche se un terzo di coloro che ne fanno uso dichiarano che raramente utilizzano i risultati per cambiare l’organizzazione interna e migliorare la customer experience.
- Quante aziende fanno affidamento su una strategia di Customer Experience ben strutturata e organizzata? Solo il 22%, mentre il 31% dichiara di avere un progetto che però non è seguito, e il 13% non ha alcuna strategia.
- Il questi passaggi, il ruolo della tecnologia è fondamentale, e per la maggior parte dei CX professionals la tecnologia rappresenta la sfida più importante per far fronte alle aspettative dei clienti, insieme alla creazione di un customer experience efficace in tutti i punti di contatto con l’azienda.
1 Comment
Da tempo ormai, gli utenti sono sempre più esigenti in fatto di customer experience. Ciò deriva senz’altro dal fatto che hanno a disposizione un numero sempre maggiore di strumenti per comunicare con le aziende, ma soprattutto dalla familiarità che hanno con essi e il loro utilizzo. L’utente di oggi, inoltre, ha un livello tale di esperienza da desiderare maggiori possibilità di interagire con l’azienda anche tramite strumenti self service.
Sorge spontaneo chiedersi perché, allora, le aziende non sempre tengano conto dei feedback che ricevono quotidianamente dagli utenti, né intervenendo sulle criticità segnalate, né testando l’effettiva funzionalità degli strumenti comunicativi. Mi trovo d’accordo con le motivazioni che emergono dall’articolo: ciò avviene perché le aziende spesso non riescono a comprendere l’importanza dei dati raccolti e non sempre c’è un’infrastruttura tecnologica di supporto realmente efficiente.
Di fronte a un futuro che sarà sempre più digitale e a degli utenti sempre più esperti ed esigenti, le aziende non possono farsi cogliere impreparate. Gli obiettivi fondamentali da raggiungere, dunque, sono due: creazione di un’infrastruttura tecnologia agile e realmente efficiente e formazione del personale aziendale, affinché comprenda i vantaggi che derivano da un’interazione proficua con il cliente.
Roberto Montandon – Vice President Strategy and Business Development Customer Care Capability Xerox Italia