Notizie e aggiornamenti sul Marketing, la Customer Experience e il Customer Relationship Management

Social Customer Service: le aziende ignorano i clienti

Condividi:

Solo l’11% delle richieste ottiene una risposta da parte delle aziende. con conseguenze negative sul business e sulla loyalty. Lo studio di Sprout Social

Designed by Freepik
Designed by Freepik

Sembra quasi un paradosso che nell’era dei Social Media e della comunicazione su nuovi canali in rete, le aziende continuino ad ignorare i clienti e gli utenti che commentano, chiedono assistenza e recensiscono prodotti sui social network, preferendo considerare questi nuovi tool come strumenti di marketing e promozione piuttosto che strumenti di comunicazione bidirezionale e di Customer Service.
A confermarlo lo studio di Sprout Social, secondo cui il numero di richieste fatte via Social Network (principalmente Facebook e Twitter) è cresciuto del 20% in un anno, ma solo l’11% delle richieste ottiene una risposta da parte delle aziende.

solo l’11% delle richieste ottiene una risposta da parte delle aziende.

Il gap è evidente: da una parte il 90% dei consumer utilizza i Social Network per dialogare con le aziende e il 34% ricorre ai social per assistenza, dall’altra le aziende che non prendono in considerazione i messaggi dei loro clienti, e il 23% sfrutta l’occasione del contatto sui social per inviare messaggi promozionali.
Le aziende sembrano quasi non essere consapevoli delle ricadute positive sul business di un efficace Social Customer Service e di una pronta risposta alle richieste dei clienti: il 65% dei consumer resta fedele al brand, il 25% è meno propenso ad abbandonare l’azienda per scegliere un competitor, il 75% è propenso a condividere l’esperienza positiva sul profilo Social.

Designed
Designed

Le aspettative dei consumer

Quando si tratta di risposte a quesiti, informazioni o a richieste di assistenza, i consumer hanno esigenze legate a tempi stretti: dopo aver inviato un messaggio, un tweet o un post sui social, i clienti si aspettano una risposta entro 4 ore. Ma le aziende hanno una tempistica diversa, tant’è che il tempo medio di risposta è 11 ore.

Sprout-Index-Charts-Q2-2016-05-1

I costi del mancato Social Customer Service

Le conseguenze negative di un mancato Social Customer Service vengono evidenziate chiaramente nello studio: si abbandona la brand loyalty, non si acquistano più prodotti o servizi, si è più propensi a scegliere un competitor e si utilizzano i Social per inviare un feedback negativo.

Sprout-Index-Charts-Q2-2016-06-1

Lo studio è stato compiuto analizzando 247000 profili social su Facebook, Twitter e Instagram e più di 2.9 miliardi di messaggi.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

Leave a Reply