Lo rivela uno studio di IDC: la spesa crescerà fino a raggiungere nel 2018 i $1,6 miliardi di dollari. Riduzione di costi, customer care multicanale e spostamento nella spesa alcuni fattori che orientano questo trend.
In America cresce l’attenzione per i servizi on-demand: secondo lo studio dell’International Data Corporation (IDC) “Hosted and On-Demand Contact Center Services 2012-2018 Forecast: Customer Experience Driving Contact Center Interactions to the Cloud” la spesa per i servizi di contact center on-demand crescerà ad un tasso annuo del 17,5%, fino a raggiungere nel 2018 la cifra di $1.6 miliardi di dollari. Una crescita anche dal lato della domanda per quello che riguarda la richiesta per i servizi di contact center in cloud o in hosting.
Secondo Melissa O’Brien, Research Analyst di Worldwide Contact Center Services, sono due le motivazioni che hanno spinto le aziende a valutare questa tipologia di soluzioni online e in hosting: “…. le richieste dei consumatori finali insieme alle esigenze di rapidità, flessibilità e riduzione di costi”.
Altri risultati chiave della ricerca riportati nella notizia sono:
– Nonostante la maggior parte delle aziende utilizzi ancora soluzioni on-premise di contact center, la maggior parte di loro sta anche utilizzando o sta valutando una soluzione hosted oppure on-demand. Questo è quello che emerge dallo studio: il 39% degli intervistati infatti sta utilizzando un servizio in hosting oppure on-demand, il 38% lo sta valutando, e solo il 23% sta usando un sistema on-premise senza valutare il modello hosted oppure on-demand.
– Le cause che contribuiscono alla crescita di questa tendenza sono: riduzione dei costi, un outsourcing basato sul cloud, accresciuto cambiamento nella spesa, e customer care multicanale
– Poichè la customer experience è diventata più di un focus strategico per le imprese e crescono le richieste di rapidità, flessibilità e di multi-canale, i servizi di contact center hosted e on-demand devono continuare ad evolversi per tenere il passo con le aspettative del cliente e supportare le preferenze dei consumatori per i canali futuri.
Lo studio “Hosted and On-Demand Contact Center Services 2012-2018 Forecast: Customer Experience Driving Contact Center Interactions to the Cloud” fornisce una panoramica del mercato dei servizi di contact center hosted e on-demand negli USA relativamente agli anni 2014-2018, evidenziando ipotesi chiave e driver che generano cambiamenti e guidano la crescita nel mercato.
Per maggiori informazioni visitare il sito web http://www.idc.com/getdoc.jsp?containerId=prUS24692414