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11 Tipologie di consumer “difficili”

Le 11 tipologie di clienti “difficili”, come identificarli e come trattare con loro efficacemente.

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C’è quello impulsivo, quello indeciso, o aggressivo, c’è perfino quello che sa tutto e il pessimista: secondo Fundera, sono undici le categorie di clienti difficili con cui possono avere a che fare le aziende, e, per ognuna di loro, suggerisce strategie efficaci e comportamenti da seguire per ridurre lo stress legato alle conversazioni che si possono instaurare con loro.

Le 11 tipologie di clienti “difficili”

  • Il cliente indeciso, quello che continua a fare domande senza però giungere una conclusione. Come trattare con questo cliente? Riuscendo a comprendere le sue indecisioni, identificando i fattori di “blocco” all’acquisto, evitando quindi di essere insistente ed offrendo le soluzioni migliori ai suoi bisogni;
  • Il cliente saccente, che, pur contattandoci, conosce tutto della nostra azienda e commenta in maniera critica i nostri suggerimenti. Per gestire efficacemente questo cliente bisognerebbe essere pazienti, evitando di prendere personalmente qualsiasi frase o parola, ma al contrario offrendo nuovi spunti o idee riguardo al prodotto;
  • Il cliente aggressivo, che ritiene di dover essere servito prima di tutti gli altri, e spesso durante la conversazione alza la voce e si spazientisce facilmente. La gestione di questa tipologia di cliente non può prescindere dall’avere pazienza e dall’evitare di discutere, ma, al contrario, dal proporre soluzioni e offerte alternative;
  • Il cliente impulsivo, che vuole fare acquisti, ma spesso non fa caso ai dettagli e difficilmente mantiene la concentrazione. In questo caso, bisognerebbe essere concisi, offrendo chiari incentivi, e soprattutto, una volta comprese le necessità, agire velocemente, rendendo semplice per il cliente l’acquisto;
  • Il cliente cauto, quello che è vago e fa molte domande, fondamentalmente perché ha paura di fare la scelta sbagliata. Per trattare con questa tipologia di cliente, evitare di fornire troppi dettagli, ma dare risposte semplici, e offrire soluzioni concrete ai suoi bisogni;
  • Il cliente loquace, quello che ha un approccio amichevole e cerca l’interazione a tutti i costi. Per gestire il cliente bisognerebbe ascoltarlo attentamente, fare domande a risposta “chiusa” cercando di circoscrivere le sue esigenze;
  • Il cliente che si lamenta, che amplifica qualsiasi problema ed è difficile da accontentare. La gestione efficace di questo cliente prevede la capacità di comprendere le sue esigenze, e di scusarsi;
  • Il cliente esigente, che ignora orari e tempi, e ritiene di dover avere risposte veloci alle sue molteplici richieste. Le strategie da seguire presuppongono un atteggiamento calmo, la capacità di anticipare domande e aspettative, e di comunicare in futuro con lui regolarmente;
  • Il cliente legato ad un’offerta, che spesso è preoccupato del budget, ed effettua comparazioni di prezzi. Essendo un cliente con cui è difficile discutere, bisognerebbe chiedere il budget a disposizione e comprendere le sue aspettative, e poi offrire una serie di opzioni, evidenziando i prodotti a portata di budget;
  • Il cliente pieno di pretese, quello che sa cosa vuole, si sente in diritto di chiedere e può avanzare richieste di qualcosa che spesso non si può dare. Come gestirlo? Cercando di essere comunicativi, assicurandolo di aver compreso le sue esigenze, facendo il possibile per venire incontro alle sue richieste, e, se è il caso, giungendo ad un compromesso;
  • Il cliente pessimista, che è ostinato, vede negativamente ogni cosa, e cerca il pelo nell’uovo. In questo caso aiuta mostrarsi empatici, fare domande per capire da dove arriva quest’atteggiamento negativo, e dare soluzioni concrete alle sue esigenze.

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11 Tipologie di consumer “difficili”
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11 Tipologie di consumer “difficili”
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Le 11 tipologie di clienti “difficili”, come identificarli e come trattare con loro efficacemente.
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Matteo Giaccari
Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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