Il Customer Service passa anche dall’assistente virtuale: l’89% dei consumer è propenso a “dialogare” con un assistente virtuale per trovare velocemente le informazioni di cui ha bisogno, un’interazione positiva con l’azienda determinerà il prosieguo del rapporto azienda/cliente anche in futuro.
Non tutta l’automazione nuoce al Customer Service: se ne è accorto anche Facebook che ha attivato l’opzione “Bots for Messenger” che permette alle aziende di offrire un servizio ai clienti di qualità superiore sia attraverso le chat, sfruttando l’intelligenza artificiale, sia attraverso chat con operatori. I consumer quindi sembrano essere pronti a superare il dilemma “contatto umano si o no” a favore di un’assistente virtuale che comunque riesca a dare loro l’assistenza di cui hanno bisogno senza dover attendere la presenza di un operatore. Si fa strada il concetto di customer self-service fino ad oggi poco conosciuto.
La conferma arriva direttamente da un survey di Nuance Communications: l’89% dei consumer intervistati è propenso a “dialogare” con un assistente virtuale per trovare velocemente le informazioni di cui ha bisogno, invece di cercare nel sito web o scaricare un’app. Un trend che emerge in particolare quando i clienti cercano assistenza attraverso il Web, il mobile o anche via telefono attraverso l’IVR.
l’89% dei consumer intervistati è propenso a “dialogare” con un assistente virtuale per trovare velocemente le informazioni di cui ha bisogno, invece di cercare nel sito web o scaricare un’app.
Sempre nell’ambito del Customer Service, lo studio sottolinea l’importanza di un’assistenza clienti efficace sulla brand loyalty e sulle revenue del business: l’87% degli intervistati dichiara come un’interazione positiva con l’azienda determinerà il prosieguo del rapporto azienda/cliente anche in futuro.
Il survey riporta anche altri dati-chiave:
- il 73% dei consumer vorrebbe che la conversazione con il custmer service sia personalizzata;
- il 64% dei consumer vorrebbe un servizio clienti proattivo, con suggerimenti e reminder;
- i riguardo l’intero ciclo di service experience (inclusa l’autenticazione) l’83% degli intervistati vorrebbe un’alternativa alla password e ai PIN, come per esempio il riconoscimento vocale come metodo di identificazione.
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Dopo un lungo percorso, fatto di dibattiti e confronti sui temi dell’automazione e della virtualizzazione del customer service, i tempi sembrano finalmente maturi per dare una risposta alla domanda: i consumatori sono pronti all’automazione? Gli studi e le ricerche ci dicono di sì. Ritengo che questo passo sia una naturale conseguenza dell’evoluzione dei consumatori stessi; oggi più che mai, infatti, essi desiderano un’assistenza rapida e qualitativamente superiore e tale servizio può essere facilmente erogato anche da un agente non necessariamente umano, virtuale appunto.
Riuscire a comprendere le esigenze dei consumatori 2.0, che chiedono al servizio clienti maggior personalizzazione e proattività, è per le aziende la mission fondamentale. Solo così, infatti, sarà possibile creare una relazione autentica e duratura con i clienti, realmente basata sulla fedeltà e in grado di creare valore aggiunto per tutte le parti coinvolte.
Roberto Montandon – Vice President, Strategy and Business Development, Customer Care Services, Xerox SpA