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Attesa al telefono e sui social: cosa ne pensano i clienti?

In media un cliente aspetterebbe al telefono più di 2 minuti, e sui social anche oltre un giorno una risposta da parte del customer service: lo studio di Arise



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Quanto tempo siamo disposti ad attendere al telefono o sui social media assistenza da parte di un operatore del customer service? La domanda è legittima se pensiamo che in media un consumer letteralmente spreca 43 giorni della sua vita in attesa di connettersi con un operatore . E sui Social Media la situazione non è differente: questa alternativa che già molti consumer sfruttano anche per chiedere assistenza al customer service (solo negli USA il 63.8% dei consumer dichiara di ricorrere al social media customer service) registra tempi di attesa lunghi, o addirittura esistono aziende che ignorano i commenti dei clienti.

Arise ha compiuto due studi sul customer service, analizzando in particolare il tempo medio che i consumer sono disposti ad attendere per ricevere assistenza sia al telefono che sui social.

L’attesa al telefono? Anche più di 2 minuti

Anche più di due minuti: è questo il tempo che in media il 29,1% degli intervistati indica come tempo massimo che può attendere al telefono per assistenza. Ma, se si osservano le altre percentuali, si scopre che circa i due terzi aspetterebbe meno di due minuti prima di riagganciare, e addirittura l’11% dichiara che non è accettabile alcun tempo di attesa.
I Millennials sono i consumer più “pazienti” (il 38% aspetterebbe anche più di due minuti in attesa), mentre gli over 65 sono i meno pazienti. La tendenza generale è comunque quella che vede crescere la probabilità che i consumer interrompano la conversazione all’aumentare dell’età.

Il tempo di attesa sui Social Media

Per il Social Customer Service i tempi di attesa sono diversi, probabilmente perché, a differenza del telefono, nei social il contatto con il customer service è indiretto e meno immediato:

  • il 23% vorrebbe una risposta immediata;
  • il 49,8% una risposta entro un’ora;
  • il 79,2% una risposta entro un giorno;
  • il 6,9% non crede che riceverà una risposta.

In media, i consumer più giovani (18-24enni e 25-34enni) sono quelli disposti ad aspettare più tempo una risposta da parte del customer service tramite social – anche oltre un giorno; mentre riguardo agli over 65 solo il 2,3% aspetterebbe tra le 24 e le 48 ore.

Giornalista pubblicista, per quattro anni si è occupato di CRM e di tematiche di Marketing sul magazine online CRM Magazine. Attualmente è Web Content Manager di CRM Web News - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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