La maggior parte dei marketer considera necessario l’online reputation management, per questo motivo il 35% pianifica di investire più tempo e risorse in questa direzione.
Si parla spesso di reputazione, quel fattore difficilmente quantificabile che però racchiude al suo interno il successo (o insuccesso) di un brand perchè rappresenta il modo in cui un utente percepisce un prodotto o servizio.
Sappiamo quanto anche un solo commento negativo possa influenzare l’opinione di un marchio, e di conseguenza la propensione all’acquisto. La rete, i forum, e principalmente i social hanno permesso a chiunque di poter commentare l’esperienza avuta con un brand, di esprimere un parere o un giudizio su un prodotto o servizio. Il tutto amplificato da internet, che non solo rende fruibile qualsiasi informazione, ma soprattutto permette di raggiungere una platea vastissima.
Monitorare costantemente quello che succede nel mondo virtuale è quasi un obbligo per i marketer, per intervenire tempestivamente là dove l’esperienza negativa di un consumer può screditare il marchio, e diffondersi a macchia d’olio, risultando poi difficilmente da controllare.
Nelle decisioni strategiche aziendali ha iniziato ad imporsi l’online reputation management (ORM): secondo uno studio di Clutch, oltre la metà (54%) dei marketer lo considera necessario in azienda, e il 35% pianifica di investire in futuro sempre più tempo e risorse in questa direzione.
L’online reputation management (ORM)? Necessario per migliorare le vendite
La velocità con cui viaggiano le informazioni, le opinioni e i commenti in rete, e la necessità di preservare un’immagine positiva del brand hanno spinto i marketer ad attivarsi per monitorare la reputazione online: già oggi il 42% delle aziende lo fa giornalmente, e addirittura il 21% lo fa ogni ora.
Nonostante la brand reputation sia un fattore critico del successo, “solo” il 54% considera l’online reputation management necessaria.
Secondo gli intervistati, i vantaggi che il monitoraggio della brand reputation può portare sono tangibili: il 25% dichiara che destinare risorse economiche e umane a questo scopo può portare benefici alle vendite, il 23% ad una maggiore riconoscibilità del brand, il 18% alla capacità di distinguersi dai competitor.
Il viaggio inizia dai social
Sono i social media il luogo virtuale da cui i marketer iniziano il percorso di online reputation management: secondo lo studio, il 46% si rivolge ai social per controllare la reputazione del marchio, il 23% ai siti di recensioni online e ai risultati di Google, mentre una parte ristretta ai blog e ai siti di notizie.
Affidarsi a risorse interne
Per monitorare la reputazione, le aziende preferiscono affidarsi a risorse interne piuttosto che ad agenzie di PR esterne: il 70% si affida allo staff in-house, il 67% a strumenti dedicati (come Google Alerts, Reputology, e Yext), il 50% a siti di recensioni, e solo il 49% ad agenzie esterne.
Questo perché le risorse umane interne hanno maggiore familiarità con l’azienda, e possono dedicare più tempo a questo scopo ad un costo inferiore.
Le motivazioni che, al contrario, giustificano un ricorso limitato ad agenzie esterne, sono da cercarsi nei costi troppo alti (54%), nel fatto che molti marketer non comprendono il valore pratico di rivolgersi a dei professionisti (37%), e nell’esperienza negativa riscontrata in precedenza (10%)
