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Chatbot: il 55% dei clienti è favorevole al loro utilizzo nell’ambito del Customer Service

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Il 94% dei consumer americani non ama contattare il Servizio Clienti, per questo il 55% vorrebbe che le chatbot e l’intelligenza artificiale in genere fossero coinvolte nel processo di Customer Service, soprattutto se rendono più efficiente l’intero processo (75%). Lo studio di Helpshift

Chatbot
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Controllare la cottura degli alimenti nel forno, accendere o spegnere la lavatrice, o ancora attivare il riscaldamento: l’Intelligenza Artificiale sta lentamente entrando nelle vite dei consumer, pronta a rendere semplice e immediata qualsiasi operazione, abbattendo tempi e distanze. Le aziende da tempo stanno investendo in questa direzione, sfruttando le nuove tecnologie in più ambiti aziendali, a partire dal Customer Service.
Nonostante in America la maggior parte dei consumer non sia propenso all’interazione con i robot quando si parla di assistenza e risoluzione di problemi, secondo una recente indagine di Helpshift l’atteggiamento cambia quando l’utente ha bisogno di risolvere un problema nel minor tempo possibile e in maniera efficace. Oltre la metà dei consumer americani intervistati (55%) infatti vorrebbe che le chatbot fossero coinvolte nel processo di Customer Service.
Un dato correlato direttamente a quello che vede molti utenti americani interagire regolarmente con le chatbot per richiedere assistenza – quasi la metà (49%) utilizza app come Facebook messenger o Wechat (33%) – e avere un’opinione positiva al riguardo. I più entusiasti sono i Millennials (24%) che ritengono che le chatbot riescano a rendere le cose migliori.

Oltre la metà dei consumer americani intervistati (55%) infatti vorrebbe che le chatbot fossero coinvolte nel processo di Customer Service.

Chatbot soluzione alla diffidenza nel contattare il customer service

Gli americani non hanno un’opinione positiva del Customer Service: il 52% infatti dà un voto “C” o più basso a questo ambito così strategico per le aziende. Secondo il 32% degli intervistati americani è il settore delle telecomunicazioni ad avere il peggior customer service (32%), seguito dal retail (13%), dal settore assicurativo (9%) e delle compagnie aeree (7%).
Questo spiega perché la quasi totalità degli intervistati (94%) non ama contattare il Servizio Clienti; gli elementi che più influenzano questa tendenza sono: le difficoltà di parlare con un operatore che risponde da un call center all’estero (17%), i lunghi tempi di attesa (16%), e il fatto che spesso si viene “rimbalzati” da un operatore ad un altro, dovendo così ripetere lo stesso problema più volte (15%).

la quasi totalità degli intervistati (94%) non ama contattare il Servizio Clienti

L’Intelligenza Artificiale soluzione a più problemi nell’ambito del customer service

Secondo lo studio, oltre la metà degli intervistati (55%) vorrebbe quindi che le chatbot e l’intelligenza artificiale in genere fossero coinvolte nel processo di assistenza ai clienti, soprattutto se rendono l’intero processo più efficiente (75%), riducono il tempo di attesa per parlare con un operatore (73%) o se aiutano a risolvere il problema senza effettuare una chiamata o inviare un mail (70%).
Sono anche molti gli americani che preferiscono la tecnologia in quanto disponibile 24/7 (49%), o se hanno bisogno di risolvere velocemente un problema (18%)

oltre la metà degli intervistati (55%) vorrebbe quindi che le chatbot e l’intelligenza artificiale in genere fossero coinvolte nel processo di assistenza ai clienti, soprattutto se rendono l’intero processo più efficiente (75%)

Lo studio è stato condotto in America da Propeller Insights per conto di Helpshift nell’Ottobre 2017 intervistando oltre 2000 consumer adulti.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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