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Chatbot: perché sono importanti per il business

In futuro, il 29% dei ruoli di Customer Service potrebbero essere automatizzati grazie alle Chatbot e alle tecnologie di AI, e il 61% delle aziende ha già in cantiere di incorporare l’intelligenza artificiale nella customer experience.

Studio Chatbot Customer Experience
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I chatbot si stanno lentamente diffondendo tra le aziende per la loro capacità di assistere in tempo reale ed efficacemente i clienti, riducendo costi e tempi di risposta grazie all’automazione, e, allo stesso tempo, impattando positivamente sull’experience degli utenti.
Dal canto loro i consumer sono diventati, negli anni, utilizzatori di questa tecnologia basata sulla messaggistica istantanea, tanto da preferirla al contatto telefonico e via email con le aziende.
Questi tool, sempre più performanti, rappresentano per le organizzazioni inseparabili strumenti di Customer Service, e la loro diffusione sembra non conoscere limite, soprattutto nell’attuale contesto di mercato in cui, per incontrare le esigenze dei clienti e mantenere il vantaggio competitivo, è essenziale dare risposte rapide e mirate.

I chatbot e la loro utilità in azienda

Per spiegare perché i chatbot sono davvero utili in azienda, basta dare uno sguardo ai dati riportati nell’infografica di Comm100:

  • il 61% dei consumer dichiara che sfruttare le chatbot nell’ambito del customer service è la strada da percorrere in futuro, e la metà (50%) già interagisce con le aziende attraverso chatbot;
  • il 61% delle aziende ha in cantiere di incorporare l’intelligenza artificiale nella customer experience;
  • in futuro, il 29% delle posizioni di Customer Service potrebbero essere automatizzate grazie alle Chatbot e alle tecnologie di AI;
  • entro i prossimi cinque anni, il 75-90% delle queries saranno gestite attraverso le chatbot; grazie a questa tecnologia, le aziende risparmieranno fino a $0.70 ad interazione;
  • fino ad oggi, l’utilizzo di chatbot da parte delle aziende ha permesso di risparmiare $20 milioni di dollari globalmente, ed entro il 2022 questa tecnologia potrebbe tagliare annualmente i costi fino a $8 miliardi di dollari.

Come calcolare il ROI relativo ai chatbot

L’infografica riporta anche cinque step che le aziende possono seguire per migliorare il ROI legato all’investimento nei chatbot:

  1. analizzare le query che l’azienda riceve tramite chatbot, e identificare quelle più semplici che possono essere risolte da chatbot;
  2. calcolare quante chat hanno alla base richieste semplici (e quindi risolvibili tramite chatbot) o complesse (risolvibili con l’ausilio di un operatore). Generalmente il rapporto dovrebbe essere 80:20 (il 20% delle richieste dovrebbe rappresentare l’80% del traffico);
  3. definire quanto tempo impiegano gli operatori a gestire le richieste semplici;
  4. calcolare il costo annuo che l’azienda sostiene per rispondere alle chat semplici, moltiplicando il costo orario dell’operatore per le ore impiegate ad assistere i clienti su questa tipologia di query;
  5. confrontare i costi annuali del personale con i costi stimati dei chatbot per capire quanto l’azienda può risparmiare.

Comm100

© 2018 Comm100

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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