Come implementare un Customer Service “Millennial-friendly”
I Millennials sono clienti esigenti e sensibili alle nuove tecnologie: per questo motivo il Servizio Clienti dovrebbe essere veloce, coinvolgere più canali e piattaforme e garantire un’eccellente experience
Nati a cavallo tra gli anni 80 e i 2000, i Millennials rappresentano oggi la fascia d’età su cui si concentrano le strategie dei marketer di tutto il mondo. E i perché sono facilmente intuibili: basti pensare che solo in America si contano 92 milioni di Millennials, che hanno speso $600 miliardi di dollari, ed entro il 2020 spenderanno una cifra pari a $1.4 trilioni di dollari. Sono anche particolarmente sensibili alla tecnologia e all’innovazione e a tutto quello che comporta – l’85% possiede uno smartphone e il 90% ha uno profilo Social. Definire strategie in grado di raggiungere, coinvolgere e fidelizzare efficacemente questa fetta di popolazione vuol dire assicurarsi delle revenue costanti (e crescenti) nel tempo.
La difficoltà per i marketer sta proprio nella capacità di interpretare le abitudini e le aspettative dei consumer: per la loro naturale predisposizione alle novità e all’utilizzo della rete, i Millennials sembrano avere elevati standard di experience quando si parla di Customer Service, che dovrebbe quindi coinvolgere più canali e piattaforme, ed essere in tempo reale, personalizzata e coerente.
L’infografica di Provide Support illustra quali elementi non dovrebbero mancare ad un Customer Service per dirsi realmente “Millennial-friendly”:
- il 68% dei Millennials ha aspettative alte riguardo il servizio clienti, molto più alte rispetto al passato, e si aspetta un’esperienza integrata e senza soluzione di continuità tra i canali;
- l’82% dei Millennials smette di fare acquisti da un’azienda a causa di una pessima experience;
- il 78% si aspetta che l’operatore di Customer Service conosca i dati personali, la cronologia degli acquisti fatti e le informazioni riguardo i prodotti;
- il 65% delle interazioni vengono attivate online; di queste, il 36% avviene da mobile;
- quando viene preferito il telefono come mezzo per contattare il customer service, l’attesa per parlare con un operatore non viene vista come esperienza accettabile (6%);
- l’89% dei Millennials preferisce essere autonomo nella ricerca di informazioni e soluzioni ai problemi, per questo l’84% utilizza il sito web aziendale self-service per il customer service;
- il 72% vorrebbe una risposta da parte dell’azienda alle richieste entro un’ora, il 30% si aspetta una risposta immediata. Per questo il 45% cambia azienda dopo aver atteso troppo tempo una risposta;
- il 64% dei Millennials ritiene che i Social Media siano un mezzo efficace per comunicare e chiedere assistenza alle aziende, e il 60% utilizza regolarmente le Live Chat;
- il 62% è propenso a diventare cliente affezionato di un’azienda che riesce a coinvolgerlo sui social.
From: www.providesupport.com