Come beneficiare delle recensioni negative

• Matteo Giaccari


• 29 Ott 2015

Perché le recensioni negative non sono sempre da evitare: best practice e suggerimenti di Yotpo

Un cliente ha inviato una recensione negativa? Nessun problema: sembrerà un paradosso e una contraddizione, ma anche le recensioni negative possono avere effetti positivi sul business, sulle vendite e sulla loyalty. Obiettivo delle aziende oggi è quello di ottenere sempre il massimo da ogni vendita e da ogni contatto con i clienti, ma non sempre è possibile. L’importante è saper gestire i commenti e i feedback in maniera costruttiva.
L’analisi di Yotpo elenca best practice e suggerimenti che le aziende possono utilizzare per trasformare le recensioni negative in un elemento positivo per l’immagine aziendale.

• Mostrare le recensioni negative può comunicare agli utenti che l’azienda è trasparente e non ha nulla da nascondere;
• Gli utenti possono conoscere il perché di una recensione negativa e quindi prendere migliori decisioni in merito ai propri acquisti;
• Le recensioni negative possono, forse paradossalmente, permettere agli utenti e ai clienti di conoscere l’azienda;
• Gestire strategicamente le recensioni negative può avere effetti positivi.

Cosa fare una volta ricevuta una recensione negativa? Come gestire efficacemente una recensione negativa?

1. Comprendere le ragioni che hanno spinto il cliente a recensire negativamente l’azienda/prodotto: questo aiuta anche a capire cosa va e non va nell’azienda e cosa preferiscono i consumer;
2. Una volta analizzata la recensione, decidere se mostrarla o meno sulla pagina del prodotto: le recensioni che possono essere gestite è meglio mostrarle perché potrebbero incrementare l’autorità di quelle positive;
3. Rispondere alle recensioni per migliorare l’immagine pubblica dell’azienda: dare soluzioni alle recensioni negative può comunicare all’esterno l’impegno e l’attenzione dell’azienda verso i clienti.