Contact Center: le emozioni che agiscono sulle interazioni
Matteo Giaccari
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Gioia e rabbia sono le emozioni più frequenti nelle conversazioni; se la rabbia iniziale è gestita efficacemente si trasforma in gioia. Lo studio di Temkin Group e Mattersight Personality Labs
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Quando si parla di Contact Center, difficilmente si pensa alla componente emotiva. Eppure le emozioni sono un fattore critico all’interno della customer loyalty, uno degli elementi essenziali che decretano il successo di un’azienda e della strategia di customer service, a cui però le aziende non sembra dedichino particolare attenzione. Tempo fa Temkin Group aveva sottolineato l’aspetto emotivo marcando la stretta correlazione tra loyalty ed emozioni.
Poche giorni fa Mattersight Personality Labs insieme a Temkin Group hanno analizzato 118000 chiamate al contact center, studiando quattro emozioni specifiche all’interno delle interazioni: gioia, rabbia, tristezza e paura.
Il primo dato più scaturito da questa analisi è che l’emozione positiva della gioia è tipico delle chiamate più brevi e con meno trasferimenti, mentre la paura è l’emozione che più di altre si lega alle chiamate più lunghe (il tempo di chiamata è in media l’87% più alto) e con un più alto tasso di trasferimento ad altro operatore.
Gioia e rabbia, le due emozioni più frequenti
Secondo lo studio, l’emozione che più di altre viene rilevata durante le chiamate al contact center è la gioia (25%), seguita da rabbia, tristezza e paura. Un elemento comunque parziale, considerato che è stato possibile analizzare solo il 43% delle emozioni.
Un dato interessante è che mentre paura, rabbia e tristezza sono emozioni che persistono dall’inizio della chiamata fino alla sua conclusione, nel caso della gioia si tratta di un’emozione che domina la seconda parte della chiamata (79%), segnale del fatto che qualcosa cambia durante la call e innesta questo tipo di emozione.
Così come è interessante notare che in media in ogni chiamata sono due le emozioni che si combinano più frequentemente: gioia e rabbia. Lo studio non entra nel particolare del perché di questo dato, ma lo interpreta associando il cambiamento da rabbia iniziale a gioia al momento in cui l’operatore si occupa adeguatamente del cliente. Un dato è strettamente collegato all’altro che vede i clienti spendere di più per le aziende che riescono a risolvere efficacemente un problema.