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Customer Experience: i trend del 2018

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15 trend e attività che le aziende potranno implementare nel corso del 2018 per migliorare la Customer Experience: l’infografica di Temkin Group

Customer Experience
Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net

Quali saranno le leve della Customer Experience nel 2018? Ad illustrare gli elementi portanti della Customer Experience nel 2018 ci pensa Temkin Group attraverso un’infografica, che ripercorre 15 attività che, se opportunamente implementate, potranno giocare un ruolo essenziale nella capacità delle aziende di creare experience eccellenti, e avere una visione customer-centrica vincente e performante.

I 15 trend della Customer Experience nel 2018

  1. Riconfigurazione e miglioramento dei programmi che misurano le performance di Customer Experience e hanno un rendimento inferiore al previsto;
  2. Minore attenzione ai programmi di customer feedback, a favore di una raccolta dati nelle aree in cui si maggiormente preparati ad intervenire;
  3. Maggiore attenzione all’aspetto del riconoscimento vocale per una migliore panoramica del cliente;
  4. Coincidenza delle aspettative dei clienti con l’immagine che il brand dà, e con le promesse che accompagnano le campagne di marketing e comunicazione;
  5. Focus su progetti di design experience, con le aziende orientate ad incorporare al loro interno le competenze legate a quest’area;
  6. Focus sul customer journey con l’obiettivo di migliorare l’experience attraverso un riallineamento delle metriche, degli analytics, dell’experience design, e dell’innovazione;
  7. Integrazione digitale, con le aziende sempre più orientate a costruire e analizzare le esperienze che legano insieme canali digitali, contact center e location fisiche;
  8. Razionalizzazione del ruolo delle chatbot nel breve periodo, in quanto nel lungo periodo emergeranno nuove applicazioni basate sull’intelligenza artificiale;
  9. Focus sui trend di mercato attraverso l’analisi delle abitudini e dei comportamenti dei consumer;
  10. Nell’ambito dell’analytics, si assumeranno figure specializzate in analisi solo per alcune specifiche aree, mentre si punterà sulla formazione e riorganizzazione delle figure interne per coprire ruoli e funzioni che non vengono dati all’esterno;
  11. Ricorso all’analisi predittiva per identificare casi d’uso e risolvere proattivamente i problemi prima che nascano;
  12. I leader senior si occuperanno di Customer Experience, ma non avranno chiaro in mente le modalità per raggiungere il successo;
  13. In azienda il termine “Customer Experience” sarà abusato o utilizzato in maniera impropria, e il suo significato originario sarà ridimensionato;
  14. Le aziende concentreranno i loro sforzi per creare e diffondere una cultura customer-centrica;
  15. Nell’era del “fattore umano”, ci si concentrerà sulle parole “emozione” ed “empatia”

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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