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Customer Experience: l’importanza della privacy nella customizzazione dei servizi

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Rapporto di fiducia azienda/cliente e servizi personalizzati possono convergere ma solo se le aziende superano le diffidenze dei consumer riguardo il modo in cui i dati vengono trattati. Lo studio di Accenture

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Nell’era delle tecnologie e i servizi smart le aziende hanno trovato terreno fertile per perfezionare rendere aderente la customer experience alle esigenze degli utenti: app e nuove tecnologie da una parte semplificano la vita ai clienti e agli utenti, automatizzando funzioni e attività, dall’altra aiutano le organizzazioni a comprendere e anticipare le loro necessità.
Un approccio apparentemente semplice, eppure nella realtà lo sforzo che le organizzazioni stanno mettendo in atto per diventare “living business” (organizzazioni in grado di incidere positivamente sulla customer experience attraverso le smart techmologies) si scontra con due fattori di freno: la mancanza di fiducia da parte dei clienti sul trattamento dei dati personali da parte delle aziende, e la loro effettiva capacità di customizzare le esperienze, rendendole aderenti ai bisogni.
Secondo quanto riportato nello studio di Accenture “Accenture Strategy Global Consumer Pulse Research” il 44% dei consumer americani si scoraggia quando le aziende non riescono a garantire esperienze personalizzate e pertinenti, e il 49% è preoccupato riguardo la privacy dei dati personali nel momento in cui si iscrive ai “servizi intelligenti” che dovrebbero comprendere e anticipare i loro bisogni. Una mancanza di fiducia che ogni anno porta il 41% dei consumer a fare affari con altre aziende, e solo in America costa alle aziende $756 miliardi di dollari.

Una mancanza di fiducia che ogni anno porta il 41% dei consumer a fare affari con altre aziende, e solo in America costa alle aziende $756 miliardi di dollari.

L’era dell’ “Hyper-relevance”

Siamo entrati nell’era caratterizzata dalla pertinenza e dalla personalizzazione dei servizi, non soltanto e non più legate al momento dell’acquisto o in risposta a comportamenti dei consumer: secondo lo studio di Accenture, questa “Hyper-relevance” è dinamica, always-on e in costante evoluzione. Questo vuol dire che la customer experience è svincolata parzialmente da parametri fissi come età, acquisti o preferenza, per fondarsi anche su altri aspetti dinamici, come la comprensione dei bisogni in precisi momenti e del contesto entro cui il cliente prende le decisioni d’acquisto.
Un approccio necessario, dato che il 43% dei consumer americani dichiara che è più propenso a fare acquisti da un’azienda che personalizza le esperienze e al tempo stesso non compromette la fiducia, e circa il 31% considera valore aggiunto la capacità delle aziende di comprendere i suoi bisogni nel tempo per personalizzare prodotti, servizi e contenuti.
Da sottolineare anche l’altro dato che vede quasi la metà dei consumer (48%) sfruttare le nuove tecnologie smart, come l’ordine automatico quando i sensori rivelano che un prodotto è quasi finito.

Privacy: superare le diffidenze dei consumer

Nonostante l’89% si dichiari soddisfatto dell’esperienza con la tecnologia smart, la tutela dei dati personali resta un elemento che incide sull’experience e sulla soddisfazione dell’utente. Secondo i dati riportati da Accenture, l’87% ritiene imprescindibile la tutela della privacy da parte delle aziende, e il 58% è propenso a spostare metà del loro budget verso un’azienda che è in grado di offrire esperienze personalizzate senza compromettere la privacy.
Inoltre il 79% dei consumer americani ritiene che il non potersi fidare di un’azienda riguardo la tutela dei dati personali sia una delle principali cause di insoddisfazione.
Ma persiste anche una diffidenza riguardo il legame tra privacy e smart technologies: il 43% degli americani ha paura che le nuove tecnologie possano entrare in contatto con informazioni riguardo loro o la loro famiglia, e il 66% vorrebbe che le aziende guadagnassero la loro fiducia ribadendo in maniera trasparente e chiara in che modo utilizzano le loro informazioni.

Lo studio è stato compiuto intervistando nel mondo 25000 consumer (tra cui anche consumer italiani) nel periodo Giugno-Luglio 2017, di cui 2000 americani.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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