Cosa chiedono oggi i consumer mobile-oriented? Supporto via mobile, Customer Enagegement e siti web mobile friendly. Lo studio di Software Advice
Ancora una volta il mobile si conferma elemento critico all’interno della più ampia strategia di Digital Marketing, soprattutto per il supporto clienti.
Basta dare uno sguardo allo studio di Software Advice condotto negli USA per rendersi conto di come il Mobile debba essere considerato il punto di partenza per un’efficace strategia di “mobile support”
Dalle live chat, al sito web mobile friendly, fino al self-service e alle Mobile app, l’obiettivo che le aziende oggi dovrebbero porsi è quello di far si che, a prescindere dalle operazioni che vengono effettuate online dai consumer, il proprio business sia fruibile perfettamente dai device mobile. E quindi che il proprio business sia orientato al raggiungimento di un’efficace Customer Experience.
Una sfida importante, dato che mobile non vuol dire solo invio di SMS, ma soprattutto ridefinizione dei workflow aziendali e riorganizzazione dei processi alla luce dei comportamenti di consumer sempre più connessi da mobile.
Supporto via Mobile per il 64% dei consumer
È altissima la percentuale degli intervistati che dichiara di cercare supporto via mobile almeno una volta al mese, con dati diversi a seconda dell’età: più diffusa tra i giovani di età 18-24 anni (77%), meno tra le persone adulte (26%).
In media, il 64% degli intervistati dichiara di cercare supporto online riguardo prodotti e servizi più volte a settimana o al mese – il 39% più volte al mese, il 24% più volte a settimana.
Utilizzo delle livechat
Quanto è diffusa la livechat come modalità di supporto al cliente? Per rispondere a questa domanda, Software Advice ha intervistato diverse fasce di consumer a seconda del loro orientamento rispetto alla tecnologia, dagli “Early tech-adopters” (coloro che acquistano immediatamente prodotti tecnologici) fino ai “Late tech-adopters” (coloro che, al contrario, sono restii ad acquistare subito prodotti tech). Il dato comune a tutti che emerge dalla ricerca è l’utilizzo della live chat, con percentuali diverse: più diffuso, come facilmente intuibile, tra gli “Early tech-adopters” (35%) meno tra i “Late tech-adopters” (18%).
Sito web mobile-friendly e Customer Experience
Quanto incide un sito web mobile-firnedly sulla Customer Experience? Molto. Lasciando da parte il fatto che anche Google ha deciso di “declassare” i siti web che non sono ottimizzati per mobile, lo studio conferma la necessità di progettare e mettere online un sito web cross-browser.
La quasi totalità degli intervistati dichiara di aver avuto una pessima Mobile Customer Experience visitando i siti web delle aziende. E per diversi motivi: dalla difficoltà a navigare/errore nella visualizzazione (90%), ai poco utili risultati di una ricerca all’interno del sito (75%), al lungo tempo di attesa per il caricamento della pagina (40%).
