Customer Experience nel 2016: sarà l’anno delle emozioni

• Matteo Giaccari


• 9 Gen 2015

Quali aspetti faranno la differenza nella Customer Experience durante il 2016: lo studio di Temkin Group

Quali saranno i trend della Customer Experience nel 2016? Difficile fare previsioni, ma secondo Temkin Group il 2016 sarà per prima cosa l’anno delle emozioni: la customer experience sarà uno degli elementi di vantaggio competitivo, e le aziende tenderanno sempre più a progettare il customer journey basato sulle emozioni.

L’aspetto emotivo sarà il fattore di differenziazione e di successo di ogni strategia di CRM proprio per la sua capacità di incidere sulla loyalty. Secondo Temkin Group saranno 11 i fattori che faranno la differenza nel mercato di riferimento:

• La cultura del cambiamento avrà un ruolo centrale. La CX è infatti il riflesso della cultura aziendale e dei processi interni, e nel 2016 l’attenzione per la cultura del cambiamento sarà centrale nelle decisioni degli executive.
• Una delle metriche della Customer Experience sarà il risultato di continui test come elemento che permette di identificare le aree di miglioramento.
• La mappatura del customer journey per adottare un punto di vista più customer centric.
• I consumer saranno sempre più connessi, e l’adozione di una strategia basata sul mobile sarà essenziale per una customer experience più efficace – sia siti web mobile-friendly che mobile app.
• Nel 2016 sarà centrale la gestione dell’analisi vocale, specialmente nei contact center.
• Le aziende continueranno ad investire nei modelli di analisi predittive per assicurarsi una personalizzazione della customer experience.
• L’attenzione si sposterà dalle scale di misurazione con domande a scelta multipla verso l’analisi di fonti non strutturate come commenti e interazioni con i contact center.
• Crescerà l’offerta dei Value-as-a-Service, ossia servizi che i clienti pagano nel momento in cui ne hanno bisogno – come Uber e app in cloud. Nel 2016 i clienti non acquisteranno più servizi in blocco che potranno o meno utilizzare in futuro, obbligando così le aziende a dividere la loro offerta in più parti, ed assicurarsi la loyalty in più fasi di interazione e utilizzo.
• Sarà centrale nelle strategie aziendali il fattore umano, e quindi la formazione allo staff ai CX professionals.
• La Customer Experience ha ormai confermato il suo ruolo come elemento imprescindibile di ogni strategia, e i professionisti della CX hanno visto cambiare il loro ruolo, passando da utilizzatori esperti di tool a collaboratori nel processo di cambiamento.
• L’elemento emotivo della Customer Experience ha un forte impatto sulla loyalty: già in passato ricerche nel campo delle neuroscienze e delle scienze comportamentali hanno alimentato nuove tecniche che riguardano le emozioni umane. Nel 2016, ancora più aziende discuteranno, misureranno e si interesseranno di questo aspetto.