Secondo Temkin Group, il livello di customer experience offerta ai clienti influenza la loyalty e i futuri acquisti. Quali competenze oggi sono necessarie per garantire un’eccellente experience, e perché è importante far leva su uno staff motivato e integrato nell’organizzazione.
La Customer Experience rappresenta ancora oggi un punto fermo di qualsiasi strategia: nel mercato infatti è sempre più questo l’elemento che fa la differenza, anche più del fattore prezzo, nonostante le aziende spesso incontrino difficoltà nell’utilizzo dei dati dei clienti per sviluppare esperienze personalizzate.
Nel 2018, secondo Temkin Group, la Customer Experience rafforzerà il suo ruolo nel mercato e sarà sempre più connessa al concetto di Fedeltà al brand: nell’infografica emerge infatti che:
- Esiste una correlazione diretta tra loyalty ed experience: quanto più le organizzazioni saranno in grado di garantire un’eccellente esperienza ai clienti, tanto più i clienti faranno acquisti da quel brand e saranno propensi a consigliarlo – un’experience valutata “ottima” fa si che l’87% ritorni a fare acquisti dall’azienda e il 79% la consigli ad amici e parenti; al contrario, una pessima esperienza ha risvolti negativi sia in termini di acquisti che di recommendation;
- L’esperienza negativa ha un costo: secondo le stime e i dati riportati, dopo una pessima experience, il 41% dei consumer non fa più acquisti oppure riduce il loro valore;
- Le aziende non sono convinte di garantire un’eccellente experience ai clienti. In base alle interviste ad oltre 171 aziende, emerge che solo il 67% ritiene di garantire una buona customer experience al telefono tramite operatore, mentre le percentuali diminuiscono progressivamente prendendo come riferimento gli altri canali di interazione, dal 32% in negozio all’11% tramite chatbot.
- Per assicurare una buona customer experience, sono quattro le competenze che le aziende dovrebbero avere: una leadership risoluta, valori condivisi e persuasivi, un legame sempre attivo con i clienti, e il coinvolgimento dello staff;
- Il valore delle risorse umane. Più volte è stato sottolineato lo stretto legame tra eccellente customer experience e staff motivato e coinvolto nell’organizzazione: quanto più i lavoratori di un’azienda riconoscono e cercano i lati positivi degli altri colleghi, si preoccupano del benessere di chi li circonda, e trattano ogni singolo individuo rispettando la sua unicità e i diversi background, tanto più l’azienda valuta l’esperienza offerta ai suoi clienti migliore rispetto a quella dei competitor.
