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Customer Feedback: perché i clienti abbandonano i sondaggi

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Il 44% dei consumer non completa il sondaggio di customer feedback perché troppo lungo o perché richiede informazioni troppo personali. La maggior parte vorrebbe anche sfruttare piattaforme di comunicazione in real-time per dare un feedback

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Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net

Immediatezza e brevità: sembrano essere queste le caratteristiche che i consumer cercano nei sondaggi di Customer Feedback. A confermarlo una ricerca di Medallia “Customer Engagement Now: Real Time is the Right Time” secondo cui il 44% dei consumer intervistati presi come campione (oltre 3000 in USA, Uk e Australia) ha abbandonato la compilazione di un Customer Survey a causa della lunghezza oppure perché richiede informazioni troppo personali. Il dato è interessante in quanto se da una parte conferma la propensione dei clienti a partecipare a sondaggi di feedback in tempo reale anche su più piattaforme per migliorare la brand experience, dall’altra sottolinea le caratteristiche che un sondaggio dovrebbe avere per avere appeal sui consumer, e incidere sul tasso di completamento.

il 44% dei consumer intervistati presi come campione (oltre 3000 in USA, Uk e Australia) ha abbandonato la compilazione di un Customer Survey a causa della lunghezza oppure perché richiede informazioni troppo personali.

Le cause di abbandono di un questionario di feedback

Se il 56% partecipa alla compilazione di questionari o sondaggi di feedback, il 44% li abbandona prima di completarli. Le motivazioni sono diverse: dall’eccessiva lunghezza (57%), alla richiesta di informazioni troppo personali (34%), alla percezione che il feedback non sarà preso in considerazione o non avrà seguito (23%).
Nello studio emerge anche l’importanza dell’aspetto grafico e visuale come elemento in grado di aumentare il tasso di risposta: i due terzi vorrebbero che nel sondaggio fossero incluse foto, il 42% screenshot, il 28% messaggi vocali, e il 19% video.
C’è anche una percentuale di consumer (52%) che dichiara come la pessima experience dell’ultimo anno avrebbe potuto essere migliorata se avesse avuto l’opportunità di dare il proprio feedback in tempo reale e il marchio avesse intrapreso un’azione immediata.

Feedback e comunicazione in tempo reale

Nello studio si sottolinea la propensione dei consumer a voler comunicare con il brand attraverso più canali, come  mobile app, email, e social media in tempo reale, sia per avere assistenza sui prodotti/servizi, sia per far conoscere la propria opinione.
Stando ai dai riportati, il 35% vorrebbe avere assistenza da un operatore tramite piattaforma di real-time messaging, e la stessa percentuale vorrebbe dare il feedback su prodotti e servizi tramite mobile app, il 20% tramite live chat con un operatore attraverso connected device.
Restando in tema di piattaforme, il 66% si aspetta anche di poter dare il feedback su prodotti e servizi sfruttando la stessa piattaforma che sta utilizzando.

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Customer Feedback: perché i clienti abbandonano i sondaggi
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Customer Feedback: perché i clienti abbandonano i sondaggi
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Il 44% dei consumer non completa il sondaggio di customer feedback perché troppo lungo o perché richiede informazioni troppo personali. La maggior parte vorrebbe anche sfruttare piattaforme di comunicazione in real-time per dare un feedback
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Matteo Giaccari
Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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