Customer Loyalty: strategie e best practice
Perché i clienti abbandonano l’azienda, i costi dell’abbandono e le strategie per fidelizzare i clienti: l’infografica di Provide Support
Si sente spesso parlare di Fedeltà dei clienti: nel tempo studi ed esperienza diretta delle aziende hanno dimostrato come sia la loyalty e l’eccellente customer service a costituire il valore aggiunto del vantaggio competitivo, e come sia meno costoso agire sui clienti fedeli che acquisirne di nuovi – l’80% delle revenue aziendali viene generato dal 20% dei clienti
l’80% delle revenue aziendali viene generato dal 20% dei clienti
Garantirsi una loyalty duratura nel tempo vuol dire quindi sopravvivere nel mercato di riferimento. Un processo questo che necessariamente passa da una corretta analisi dei workflow aziendali, dei costi e dell’analisi del purchase journey del cliente, per capire dove e perché il cliente abbandona l’azienda, ed eventualmente mettere in atto strategie dirette a migliorare i processi stessi.
L’infografica di ProvideSupport illustra tre aspetti della loyalty, supportata da studi e ricerche compiute in questi ambiti: le cause principali di abbandono da parte dei clienti e i loro costi, e le dieci strategie più efficaci per trattenere i clienti
- La causa principale di abbandono da parte dei clienti è il pessimo servizio (68%), seguito dalla delusione per il prodotto/servizio (8%) e dalla decisione di scegliere un competitor (9%).
- Quali sono i costi dell’abbandono dell’azienda da parte del cliente? Altissimi: in America ogni affare perso con un cliente “costa” all’azienda ogni anno $289, senza contare il passaparola negativo – in media la propria esperienza negativa viene raccontata a 9-15 persone.
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Le strategie per incentivare la loyalty:
- ringraziare i clienti per aver scelta la nostra azienda;
- esserci sempre se il cliente ha bisogno di aiuto;
- implementare strategie volte a migliorare l’experience;
- anticipare i bisogni e superare le aspettative;
- dare ai clienti quello che i competitor non danno;
- chiedere il feedback e agire di conseguenza.
From: www.providesupport.com