Customer Retention e App
Le App possono migliorare la Customer Retention, ma diversi fattori ne decretano il successo: il confronto Usa e Cina nello studio di Localytics
Le app sono utili per la Customer Retention? Sono effettivamente in grado di fidelizzare i clienti? Secondo lo studio di Localytics, solo negli USA è cresciuta la Customer Retention grazie alle App, mentre nel resto del mondo è più frequente lo user abandonment (la percentuale di utenti che abbandona l’App dopo il primo utilizzo).
Le percentuali richiamate parlano chiaro: il 25% degli utenti utilizza l’app solo una volta, in aumento rispetto al 2014 (20%), mentre, specularmente, è diminuita al 34% la user retention.
il 25% degli utenti utilizza l’app solo una volta, in aumento rispetto al 2014 (20%), mentre, specularmente, è diminuita al 34% la user retention.
La ricerca si focalizza su due metriche – la user retention e lo user abandonment – e analizza nello specifico quello che è successo in due Paesi, gli USA e la Cina, che mostrano percentuali opposte che aiutano a comprendere i fattori di successo (e insuccesso) delle App. Mentre negli USA la “retention” ha registrato un incremento, passando dall’11% al 42%, e l’abbandono una riduzione fino al 19%, in Cina la situazione è diametralmente opposta – la retention è diminuita drasticamente, dal 27% al 18%, mentre l’abbandono registra una percentuale del 37%
Le motivazioni
Diverse ragioni possono giustificare una retention così alta in USA: i miglioramenti nello sviluppo di App, le strategie che coinvolgono gli utenti attraverso tool, e le strategie messe in campo per “recuperare” gli utenti persi attraverso email e remarketing.
Così come, nel caso della Cina, le motivazioni possono essere molte, che dovrebbero essere analizzate anche alla luce del fatto che in particolare lo scorso anno in Cina si è assistito ad una drastica riduzione della retention: dal 27% al 18%, e un conseguente aumento dello user abandonment dal 26% al 37%
Tra le motivazioni richiamate da Localytics, troviamo per esempio, i vecchi device con memoria interna limitata – l’iPhone 6, che rispetto ai precedenti, hanno un storage maggiore e un tasso di retention pari al 27% , oppure l’adozione massiccia di smartphone e reti 4G che ha portato al download massiccio di App, l’utilizzo solo di WeChat come free messaging app anche per i servizi commerce, o ancora una media bassa di tempo passato sulle App rispetto agli USA.
I Push messaging
Restando in tema “App”, c’è un fattore che accomuna i diversi Paesi, e che viene implementato per incrementare la retention: i Push messaging. Che, stando a quanto illustrato nello studio, hanno un alto tasso di user retention grazie alla loro capacità di “dialogare” con gli utenti e migliorare la percezione totale del valore di quell’App: negli USA più del 50% degli utenti che accettano l’opt-in per ricevere messaggi, ritornano regolarmente su quell’App, anche più volte, e in Cina le App che hanno al loro interno Push messaging hanno registrato un aumento della retention del 35%