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Customer Service: cresce l’utilizzo della LiveChat

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Gli utilizzatori più assidui sono i Millennials; praticità e assenza di attesa le motivazioni alla base dell’utilizzo. Lo studio di Software Advice.

“Sono online. Come posso aiutarti?” E’ questo il testo della piccola finestra che sempre più spesso compare quando ci colleghiamo ad un sito web. Segno che i tempi stanno cambiando, non solo per i consumer, ma anche per le imprese, che sfruttano le nuove tecnologie per essere sempre più vicine ai clienti e dare supporto.
Il Customer Service, e il CRM più in generale, è l’ambito che forse più di altri è interessato da questa rivoluzione, dato che, in un contesto in cui ogni cosa si muove rapidamente, il principio alla base di ogni strategia di CRM è quello di cercare il più possibile di ridurre gli sforzi dei clienti nella ricerca di informazioni e nella soluzione di problematiche. In quest’ottica, la LiveChat si sta affermando come strumento vincente, non solo in fase di post-vendita, ma anche in fase pre-vendita quando il cliente, specie durante lo shopping online, immediatamente cerca informazioni e chiarimenti su prodotti e servizi.
Software Advice, sito web di recensioni di applicativi help desk, ha condotto uno studio proprio sulle LiveChat nel Customer Service, analizzando target, benefici e motivazioni che spingono i clienti a preferirla rispetto al telefono e alle mail.

LiveChat: ad utilizzarla di più sono i Millennials
Se un’azienda decidesse di attivare la LiveChat, certamente avrebbe successo: secondo lo studio, oltre la metà degli intervistati (56%) l’ha utilizzata almeno una volta. Con percentuali diverse a seconda di fattori demografici e legati all’età: i giovani (18-34 anni) l’hanno utilizzata almeno una volta, mentre gli over-50 non l’hanno mai usata oppure l’hanno usata con scarso successo.

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Le informazioni richieste
Rispetto al telefono, le LiveChat vengono uitilizzate dai consumer principalmente per richiedere informazioni generali, e soprattutto informazioni su prodotti e servizi durante lo shopping online. In questo la chat dimostra la sua utilità proprio nel momento in cui il consumer è online e può ottenere informazioni in maniera più veloce rispetto alle mail o al telefono.

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LiveChat preferita dai Millenials
Lo studio mostra una correlazione diretta tra utilizzo della chat ed età dei consumer: ad utilizzarla di più infatti sono gli utenti con età compresa 18-34 anni.

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Questo spiega il successo che molte aziende, il cui target sono proprio i Millenials, stanno riscontrando nell’utilizzo della LiveChat da parte dei loro consumer.

Perché viene utilizzata la LiveChat
Sono principalmente due i motivi che spingono i consumer ad utilizzare la LiveChat: l’assenza di attesa e la praticità. Secondo lo studio, infatti, le due motivazioni espresse rientrano nell’obiettivo delle aziende di migliorare il customer journey e la shopping experiece riducendo gli sforzi dei clienti per la ricerca di informazioni e chiarimenti.

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I benefici per le aziende
Facile integrazione con sistemi di CRM e siti web, costi ridotti e semplicità di utilizzo: la LiveChat è un canale di Customer Service che può essere adottato in maniera “indolore” da parte delle aziende. Lo studio elenca una serie di best practice e suggerimenti per implementare al meglio la LiveChat:

  • Rispondere più rapidamente possibile ad un cliente evitando di lasciare clienti in attesa.
  • Disattivare la chat fuori dall’orario d’ufficio o quando non ci sono operatori disponibili.
  • Fare una lista di risposte-modello alle domande più frequenti.
  • Formare gli operatori.
  • Avere un sistema di trascrizioni delle chat per migliorare le interazioni degli operatori.
  • Testare la visualizzazione del pulsante di chat sul sito.
  • Valutare la presenza di attivazione automatica della chat per coinvolgere proattivamente l’utente.
  • Riconoscere i limiti che ha la LiveChat ed essere pronti a passare alla email o al telefono quando necessario.

Lo studio è stato condotto in America sottoponendo 10 domande a 346 utenti; inoltre sono state intervistate 30 aziende che utilizzano la LiveChat.

Image courtesy of Stuart Miles at FreeDigitalPhotos.net

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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