Pubblichiamo di seguito un interessante intervento che Alberto Gaglio, Country Manager, EMP Mailorder Italia ha deciso di condividere, in esclusiva, con gli utenti di CRM Web News sul rapporto e-commerce e Customer service, suggerendo strategie e best practice idonee a renderlo più efficace.
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Che i clienti siano una risorsa fondamentale per ogni azienda, è cosa fuori discussione. Anche dal punto di vista economico, il costo legato all’acquisizione di nuovi clienti è decisamente più significativo rispetto a quello necessario per mantenere i clienti attuali. Senza contare che, nell’era dell’e-commerce, i clienti hanno sempre di più il coltello dalla parte del manico. Abbandonare un’azienda per passare a una realtà concorrente richiede letteralmente un paio di click del mouse, nulla più.
Anche per questo, è fondamentale per ogni e-commerce gestire al meglio i propri clienti, offrendo loro un servizio di elevata qualità ma anche e soprattutto monitorando le conversazioni con loro. Ogni richiesta deve trovare la risposta adeguata, possibilmente anche il canale adeguato. Nell’era dei social media, i canali con cui un cliente può entrare in contatto con un’azienda sono molteplici: all’azienda la scelta di quanti e quali utilizzarne, nell’ottica di offrire la massima disponibilità e flessibilità.
Il customer service è una componente basilare della più completa customer experience. Una servizio di alto livello può persino far superare un’esperienza non del tutto soddisfacente. Mentre un cattivo servizio può pregiudicare in modo forse irreparabile il rapporto tra il cliente e l’azienda. Una recente infografica di Sage UK ha evidenziato come l’89% dei clienti che hanno riscontrato un customer service di basso livello si sia poi rivolto ad un competitor. Sempre più spesso, il prodotto fornito rappresenta solo un elemento del servizio complessivo ricevuto, e percepito dal cliente.
Un buon servizio inizia con la personalizzazione dell’offerta e delle comunicazioni relative. Ogni cliente è unico e merita di essere trattato come tale. Le azienda hanno a disposizione tanti dati dei loro clienti: devono imparare a utilizzarli per contattarli nel modo migliore possibile, scegliendo i modi e i tempi (oltre che i canali) preferiti. Telefono e sito web, ma anche blog, Facebook, Twitter ed altro ancora, gli strumenti sono oggi virtualmente infiniti, ognuno con le aspettative da parte del cliente e le sue regole di ingaggio. Lo stesso vale per il servizio di post vendita, che deve tenere presente degli stessi fattori, per registrare la soddisfazione del cliente ed evidenziare eventuali margini di miglioramento.
In caso ci siano motivi di insoddisfazione, il servizio al cliente diventa ancor più importante. Capire cosa è stato sbagliato e perché, e soprattutto trasmettere al cliente che il livello di attenzione nei suoi confronti è elevato, proprio perché ogni cliente è speciale di per sé. La stessa infografica rivela che il 22% di chi ha effettuato una lamentela ha poi lasciato un commento positivo legato alla propria esperienza. Se tra azienda e cliente si instaura un rapporto di fiducia, l’acquisto sbagliato può esser perdonato, il servizio insoddisfacente no, perché mina dalle basi questo rapporto.
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Alberto Gaglio, Country Manager, EMP Mailorder Italia
