Customer Service: i 15 errori da evitare
I 15 errori che gli operatori di customer service dovrebbero evitare per scansare pericoli di ricadute negative sulla customer satisfaction e la loyalty. E quindi sulla brand reputation.
Il lavoro come operatore di customer service implica una serie di responsabilità: la sfida futura nel mercato infatti si giocherà proprio nel settore del servizio clienti, e parte della sopravvivenza di un’azienda dipenderà non tanto (e non solo) dalla qualità dei prodotti e servizi offerti, o dal fattore “prezzo”, ma soprattutto dall’assistenza che viene garantita ai clienti durante la vendita e nel post-vendita. D’altronde la rete e i social sono in grado di amplificare qualsiasi intervento, e potenzialmente la reputazione del brand può essere compromessa in pochissimo tempo, anche in seguito ad un solo commento.
Gli operatori di customer service giocano quindi un ruolo essenziale in questo processo: rappresentano il volto dell’azienda, sono il primo approccio che un cliente ha quando contatta un’organizzazione. Sia nel caso di back-office sia nel caso di contact center, gli operatori di customer service da una parte devono seguire regole e best practice, dall’altra dovrebbero essere scelti tra persone che hanno competenze, skill, capacità di comunicazione ed empatia.
Secondo ProvideSupport, sono 15 gli errori che gli operatori di customer service dovrebbero evitare per scansare pericoli di ricadute negative sulla customer satisfaction e la loyalty. E quindi sulla brand reputation.
- Mancanza di preparazione. È importante avere a disposizione le informazioni di cui si ha bisogno: il 48% dei clienti che contatta il customer service infatti dichiara la sua frustrazione nel momento in cui l’operatore non ha tutte le informazioni a portata di mano.
- Gentilezza: oltre alla preparazione, il 73% dei customer apprezza in un operatore la gentilezza, caratteristica che li fa sentire a proprio agio durante la conversazione.
- Eccessiva loquacità: il tempo è prezioso, evitare quindi di sommergere l’utente con informazioni non necessarie – il 72% dei clienti valuta positivamente la capacità di un’azienda di dare valore al tempo e allo stesso modo garantire un buon servizio.
- Non fare domande: impossibile arrivare al cuore del problema e garantire una soluzione rapida e corretta senza fare domande al cliente.
- Utilizzo eccessivo degli script: gli script sono utili, ma l’eccessivo utilizzo porta l’utente a credere che dall’altra parte ci sia un robot più che una persona.
- Non mostrare empatia: una delle caratteristiche personali che non dovrebbe mancare negli operatori è quella dell’empatia, che li porta a creare un rapporto diretto con il cliente e a trovare la giusta soluzione al problema.
- Non mantenere le promesse, e non essere onesti e chiari: l’utente apprezza la correttezza anche in caso di risposta negativa.
- Mancanza di responsabilità: gli errori capitano, anche se non è colpa diretta dell’operatore. È importante ammettere l’errore e rassicurare il cliente che verrà fatto di tutto per risolvere il problema.
- Non ascoltare il cliente: l’ascolto proattivo è un’altra caratteristica personale che gli operatori dovrebbero avere: grazie all’ascolto proattivo l’operatore riesce a comprendere immediatamente il problema e arrivare alla soluzione.
- Non scusarsi: chiedere scusa spesso è l’arma vincente contro un cliente arrabbiato.
- Utilizzare gerghi e linguaggi tecnici. Meglio evitare gerghi durante la conversazione: non tutti i clienti comprendono termini tecnici o hanno familiarità con acronimi.
- Discutere con i clienti. Anche se il cliente ha torto, l’atteggiamento giusto è quello di fargli comprendere l’errore senza dover discutere o mancare di tatto.
- Atteggiamento maleducato. Il 66% dei customer non apprezza il dialogo con operatori maleducati o scortesi.
- Dare i clienti per scontati. Il 62% dei customer ritiene che le aziende non facciano abbastanza per premiare la loro fedeltà. È sempre opportuno ammettere ai clienti quanto sono importanti e quanto apprezziamo la loro loyalty.
From: www.providesupport.com