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Customer Service: il fattore umano decisivo per la loyalty

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I clienti vogliono essere ascoltati, per questo il fattore umano è decisivo per legare i consumer al brand e migliorare l’experience. Lo studio di Calabrio

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In un mondo iperconesso e digitale, in cui le relazioni e i rapporti viaggiano in rete, circoscritti da “like” e “follower” sembra quasi aver dimenticato il valore del rapporto umano. Eppure quando si parla di Contact Center e Servizio di Assistenza ai Clienti i consumer hanno le idee chiare: non IVR, nè automazione o digital self-service, ma è il contatto diretto con un operatore il driver di una loyalty duratura e di una experience capace di fare tornare i clienti a fare acquisti da noi.
Lo conferma lo studio di Calabrio “Are You Listening? The Truth About What Customers Want in a Digital World”: il 79% dei consumer inglesi e statunitensi ritiene che sia l’interazione con un operatore piuttosto che con un chatbot o tramite digital self-service l’aspetto-chiave di un buon customer service, e il 74% è più propenso a legarsi ad un brand che garantisce anche il supporto tramite operatore e non solo tramite canali digitali.

è il contatto diretto con un operatore il driver di una loyalty duratura e di una experience capace di fare tornare i clienti a fare acquisti da noi.

Il ruolo del fattore umano influenza gli acquisti…. più del fattore “prezzo”

Se la tecnologia è fondamentale per mantenere un vantaggio competitivo nel mercato e abbattere i costi, nell’ambito del Customer Service questo paradigma non è sempre valido: l’interazione con un operatore, infatti, ha una grande valenza, e soprattutto è capace di incidere positivamente sulla loyalty e sull’experience.
Dei 3000 consumer inglesi e americani intervistati, oltre la metà (61%) dichiara che è la qualità del prodotto e del servizio ad influenzare gli acquisti; seguono la capacità del brand di creare una connessione emozionale con loro e un rapporto di fiducia, e, contrariamente a quanto si possa pensare, il fattore “prezzo”.
La possibilità di parlare direttamente con un operatore rappresenta anche un fattore che lega il cliente al brand, e migliora l’experience: il 58% ritiene che un migliore e più efficiente customer service dipenda dalla possibilità di interagire con un addetto. In questo scenario, l’empatia e la competenza costituiscono un valore aggiunto in grado di migliorare l’experience e creare una connessione con l’azienda.
Nonostante l’importanza del fattore umano, il 54% pensa che gli investimenti in nuove tecnologie effettuati dalle organizzazioni siano utili per migliorare la customer experience.

Fattore umano e Customer Loyalty

Oltre a creare un’eccellente experience e a influenzare gli acquisti, la possibilità di parlare con un operatore per avere assistenza ha ricadute positive sulla loyalty: il 74% è più propenso a legarsi ad un marchio se sa di poter parlare con un operatore, e il 48% è più fedele ad un’azienda se riesce a contattarla facilmente e velocemente.

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Customer Service: il fattore umano decisivo per la loyalty
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I clienti vogliono essere ascoltati, per questo il fattore umano è decisivo per legare i consumer al brand e migliorare l’experience. Lo studio di Calabrio
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Matteo Giaccari
Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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