Molti canali, una sola preferenza da parte dei consumatori: il telefono. L’infografica di Nice.com
Aumentano i canali dedicati al customer service (livechat, social media, mail etc…) ma i consumatori continuano a prediligere il telefono: questo il risultato principale dello studio di Nice.com “NICE Systems’ Global Customer Experience Survey”, secondo cui è l’88% dei clienti a completare la richiesta di assistenza attraverso una telefonata.
Questo non vuol dire che gli altri canali non siano utilizzati, anzi: dal 2011 al 2013 c’è stato un incremento crescente nella richiesta di assistenza su più canali – basti pensare che, per esempio, l’utilizzo di App è quasi raddoppiato, e l’uso dei social media è più che raddoppiato.
Tuttavia, quando non si trova una soluzione immediata o il problema persiste, i clienti chiamano l’operatore (88%), oppure si rivolgono al sito web (83%). Lo studio è stato condotto intervistando 1206 consumatori di età compresa tra i 18 e i 65 anni.
Alcuni dati sono sintetizzati in questa infografica:
