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Customer Service: in aumento l’utilizzo del Virtual Assistant

Entro il 2020 il 25% delle operazioni di Customer Service utilizzeranno l’Assistente virtuale, e il 30% delle aziende B2B si affiderà all’Intelligenza Artificiale per incrementare almeno uno dei processi primari di vendita.

Chatbot assistente virtuale
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La realtà virtuale è entrata in gioco nell’ambito del Customer Service già da qualche anno, e la sua corsa all’adozione da parte delle aziende sarà costante e registrerà un incremento, tant’è che, secondo un recente studio di Gartner, entro il 2020 circa il 25% di tutte le interazioni e le operazioni di Customer Service utilizzeranno l’Assistente virtuale o le chatbot.
Un passo in avanti verso la meccanizzazione dei rapporti cliente/azienda, dove il ricorso alle nuove tecnologie porterà anche ad una ridefinizione dell’organizzazione interna: da una parte l’automazione delle operazioni verrà incontro alle esigenze degli utenti avere un servizio clienti self-service, e a quelle aziendali di riduzione dei costi operativi, dall’altra le risorse umane saranno sempre più destinate a compiere operazioni complesse.

entro il 2020 circa il 25% di tutte le interazioni e le operazioni di Customer Service saranno effettuate tramite assistente virtuale o chatbot.

Il maggior ricorso al Virtual Customer Assistant causerà, secondo le aziende intervistate, una contemporanea riduzione (70%) delle chiamate, e delle richieste fatte tramite chat o email, e un incremento della soddisfazione del cliente e dell’engagement tramite contatto vocale (33%).

Meno App e più intelligenza artificiale

Secondo il report di Gartner, il 20% delle aziende abbandonerà le app sviluppate. Le motivazioni citate nello studio riguardano il basso tasso di engagement rispetto alle attese, e il ROI preventivato che non raggiunge i livelli previsti a causa dei costi di supporto, di manutenzione e assistenza. Per questo motivo, a fronte di questo minor ricorso alle App, le aziende saranno sempre più orientate verso l’utilizzo di messaggistica come Facebook Messenger e WeChat.
In controtendenza, entro il 2020 il 30% delle aziende B2B si affiderà all’Intelligenza Artificiale per incrementare almeno uno dei processi primari di vendita. Questo perché le stesse organizzazioni si sono rese conto di come l’utilizzo di Artificial Intelligence nei processi di vendita porti una maggiore efficienza ed efficacia, e un incremento del tasso di conversione.

Un nuovo ruolo dell’IT e del data analytics nei progetti

Le aziende saranno sempre più propense ad integrare IT e data anlytics nei progetti.
Secondo le stime di Gartner, infatti, entro il 2022, circa i due terzi dei progetti di customer experience (+50% rispetto al 2017) prevederà l’utilizzo di IT, mentre i progetti relativi, per esempio, al recruiting o al training non faranno ricorso alle nuove tecnologie.
Contemporaneamente più del 40% dei progetti di data analytics interesserà un aspetto della customer experience: già oggi le data analytics vengono utilizzate nell’ambito del marketing, delle vendite, dell’ecommerce e del servizio clienti, ma a partire dal 2020 troveranno applicazione anche nell’analisi del livello di fiducia che i consumer hanno nell’azienda nel suo insieme e il loro probabile intento a rimanere fedeli.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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