In Nord America è alto il numero di consumer che richiedono alle aziende un numero gratuito per comunicare e a cui inviare SMS. I settori Automotive, Consumer Packaged Goods (CPG), Entertainment, Servizi Finanziari quelli più coinvolti. Lo studio di OpenMarket e Zipwhip
Supporto Clienti: sembrerebbe quasi dover dire “ritorno al passato” più che al futuro. Almeno stando allo studio di OpenMarket e Zipwhip, che evidenzia come i clienti richiedano sempre più alle aziende l’invio di SMS a Numeri gratuiti per il Customer Service.
Un dato che sorprende, e certamente sembra essere in controtendenza rispetto ai dati delle ricerche e degli studi compiuti fino ad oggi: OpenMarket e Zipwhip hanno infatti constatato come in Nord America fosse alto il numero di persone che provava ad inviare SMS al numero gratuito, senza avere risposta.
Ma perché l’SMS invece di ricorrere ai nuovi mezzi di comunicazione e richiesta di supporto? Già lo scorso anno uno studio di Harris Poll “The High Demand for Customer Service via Text Message” aveva sottolineato come uno degli elementi “negativi” del Customer Service per il cliente fosse l’attesa – l’81% degli intervistati si ritiene “frustrato” perché deve attendere al telefono o al PC per avere assistenza –; oggi i clienti, attraverso la possibilità di interagire via SMS, possono non solo avere maggiore immediatezza nella risposta, ma anche la possibilità di tracciare e monitorare le conversazioni con l’azienda.
Comunicare ai clienti il numero gratuito a cui non solo è possibile chiamare, ma anche inviare SMS potrebbe quindi dare impulso e avere riflessi positivi sulla customer experience, anche perché il cliente potrebbe scegliere autonomamente in che modo contattare l’azienda.
I settori più richiamati
Sono molti i settori a cui i consumer vorrebbero poter inviare SMS, tra questi il settore Automotive, Consumer Packaged Goods (CPG), Entertainment, Servizi Finanziari, Tecnologia, Assicurazioni, Retail, e Trasporti. In particolare è il settore dei Servizi Finanziari a registrare la più alta richiesta di invio SMS per comuinicazioni.
