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Ecommerce: come incrementare il customer engagement

Dieci best practice da seguire per coinvolgere efficacemente i consumer, dai contenuti, alle spese di spedizione, alle recensioni e i social.

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Se il commercio al dettaglio soffre da tempo una crisi dovuta alla crescente abitudine dei consumer a rivolgersi alla rete per fare acquisti, dati recenti testimoniano l’ottimo stato di salute di cui gode l’ecommerce: entro il 2020 la metà dei consumer farà acquisti online, e le vendite del retail ecommerce faranno un balzo del 18,7%
Numeri che dovrebbero spingere i marketer a progettare un purchase path efficace e un’eccellente experience anche online, soprattutto in un settore strategico, come quello del commercio online, in cui spesso le abitudini dei consumer cambiano, e in cui la tecnologia ridisegna aspettative e consuetudini.
Non è quindi eccessivo affermare che la Customer Experience nell’ecommerce è un fattore critico del suo successo, alla luce del fatto che un’experience efficace coinvolge una serie di elementi propri del commercio online – dalla facilità con cui viene fatto un acquisto, alle modalità di pagamento, alle opzioni di spedizione e alla politica di resi.

Coinvolgere efficacemente il cliente nel percorso di acquisto significa aver implementato un’experience eccellente, e quindi la possibilità di legare il cliente al brand.
Secondo l’infografica di ProvideSupport, sono 10 le strategie da mettere in campo per incrementare il Customer Engagement nell’ecommerce:

  1. specificare il valore aggiunto della nostra offerta. Perché un utente dovrebbe rivolgersi a noi piuttosto che ad un competitor? Illustrare chiaramente i benefici che i clienti possono avere acquistando i nostri prodotti;
  2. pianificare una strategia di content marketing. L’ecommerce non è fatto solo da prodotti e da descrizioni di articoli, ma è anche contenuti pubblicati sul blog o sui social media che si riferiscono al brand e hanno un valore per l’utente;
  3. condividere video di prodotti. Secondo uno studio, il 64% dei consumer acquista un prodotto dopo aver visto un video sui social, e il 96% trova utile vedere un video quando deve acquistare;
  4. migliorare la user experience. Il coinvolgimento del consumer non può prescindere da un’eccellente experience di acquisto online – per esempio, la navigazione sul sito semplice e chiara, presenza di più opzioni di checkout e metodi di pagamento;
  5. indicare chiaramente le spese di spedizione. Uno dei fattori che incide maggiormente sugli acquisti sono le spese di spedizione: secondo uno studio di VWO  sono proprio le spese di spedizione a frenare gli acquisti, e secondo Deloitte, il 96% dei consumer è più propenso ad acquistare da un retailer che prevede le spese di spedizione gratuite;
  6. implementare un sito mobile friendly. Con l’utente in mobilità, che sfrutta i device per comunicare, fare acquisti, lavorare e anche effettuare pagamenti, diventa indispensabile implementare un sito web fruibile da mobile device;
  7. coinvolgere gli utenti con varie iniziative. Non dimenticare di promuovere iniziative come offerte speciali, sconti, coupon specialmente in alcuni periodi dell’anno;
  8. consentire le recensioni online. L’84% degli utenti si fida delle recensioni online espresse da altri utenti: consentire agli utenti di recensire i prodotti è un ottimo modo per incoraggiare gli acquisti e permettere di scegliere e decidere più consapevolmente;
  9. offrire supporto tramite Live Chat. Attivare una Live chat sul sito ecommerce incide sul customer engagement in quanto permette di offrire ai clienti supporto dal vivo, rispondendo alle loro domande riguardo prodotti/servizi;
  10. non dimenticare i Social. La presenza sui social è fondamentale: condividere efficacemente contenuti con gli utenti trasforma i social in potenti strumenti in grado di influenzare le decisioni di acquisto.

    10 Ways to Increase Customer Engagement in eCommerce [Inforgraphic from Provide Support]

From: www.providesupport.com

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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