Uno degli ostacoli ad una migliore Customer satisfaction è la tecnologia, che per alcuni operatori è datata. Secondo l’infografica di Glance, una soluzione possono essere i Visual engagement software
Cosa serve ai clienti per essere del tutto contenti del customer service? O meglio, cosa manca alle aziende per garantire un eccellente Customer Service?
L’interesse per l’aspetto “soddisfazione del cliente” scaturisce dal dato che vede il Servizio Clienti come elemento di vantaggio competitivo e di differenziazione dei business nel mercato di riferimento.
Tecnologia, risorse umane, workflow efficaci, comunicazioni mirate e personalizzate, “marketing di vicinanza” : queste e altre strategie messe in atto dalle aziende rischiano di non raggiungere l’obiettivo per diversi motivi, come illustrato nell’infografica di Glance Networks Inc.
Gli ostacoli ad un miglior Customer Service
Il 73% degli operatori di customer service ha difficoltà a raggiungere gli obiettivi, e il 27% indica come causa la tecnologia datata;
il 45% dei clienti preferisce avere un contatto diretto con gli operatori, ma il 70% dichiara che l’azienda non fornisce risorse adeguate per svolgere il loro lavoro – il 39% vorrebbe tool migliori, il 31% più formazione, e il 26% tool addizionali;
La soluzione
Secondo l’infografica, i “visual engagement software” ossia gli applicativi che permettono cobrowsing e condivisione degli schermi sono una delle risposte per rendere più efficiente il lavoro degli operatori di customer service, e aiutarli a raggiungere gli obiettivi. Le aziende e lo staff che già utilizzano questa tecnologia, infatti, dichiarano che ha permesso loro di comprendere meglio i clienti (52%), di migliorare la customer satisfaction (38%), incrementare il numero di risoluzione di problematiche già da primo contatto (31%), migliorare la rapidità di risposta (29%).
