Anche nel B2B i clienti chiedono esperienze multi-canale personalizzate e senza interruzioni: lo studio di Accenture Interactive e SAP
Anche nel B2B garantire un’efficace esperienza omni-canale vuol dire migliorare il customer engagament, e quindi assicurarsi la loyalty: questo accade perché anche il processo di ordine e acquisto di materie prime e prodotti si è spostato su web e in formato digitale.
Lo conferma lo studio di Accenture Interactive e SAP “Mastering Omni-Channel B2B Customer Engagement” secondo cui le aspettative e le richieste dei clienti B2B si stanno evolvendo, complice la stessa esperienza online che altrove sperimentano come clienti.
Il digital e l’online ora sono i luoghi in cui la maggior parte dei consumer inizia il proprio buyer journey: il 44% degli acquisti viene effettuato via mobile o web, e quindi viene sempre di più a ridimensionarsi la figura dell’agente (a cui si affidano il 20% delle aziende) e del telefono (17%). Addirittura il 32% dei B2B buyer combina tra loro più canali, sia online che offline.
Per questo motivo più della metà degli intervistati vorrebbe che il fornitore garantisse offerte personalizzate, coerenti e senza interruzioni lungo tutti i punti di contatto; tuttavia molte aziende non riescono a garantire esperienze omni-canale a causa di alcuni ostacoli, tra cui la difficoltà di condividere i dati dei clienti tra più canali.
Il comportamento dei clienti B2B…
Secondo lo studio, rispetto allo scorso anno il digital e l’online hanno visto crescere la loro adozione da parte dei clienti B2B quando vengono effettuati ordini e acquisti per l’azienda: il 65% ha aumentato la spesa, il 63% ha aumentato la percentuale di spesa online, il 49% ha acquistato di più online in seguito a suggerimenti e raccomandazioni online.
Cosa influenza la loro propensione alla ricerca e all’acquisto di prodotti online? La trasparenza dei prezzi e dei prodotti, raccomandazioni personalizzate, vasta gamma di scelta, prezzi più bassi e maggiori opzioni di pagamento.
… E le risposte dei fornitori
Anche nel mercato del B2B i fornitori sono chiamati a garantire ai loro clienti e potenziali clienti la stessa esperienza personalizzata, multi-canale e senza interruzioni che oggi molte aziende garantiscono online ai consumer. Un’esigenza che scaturisce dal fatto che il 70% delle revenue vengono generate dalle transazioni digital effettuate dai clienti. Ma gli stessi seller citano degli ostacoli che non permettono di rispondere efficacemente alle richieste dei clienti: la condivisione dei dati dei clienti (48%), l’integrazione tecnologica (48%), l’assenza di tecnologia (43%), rimborsare gli impiegati (38%).
Strategie per rispondere efficacemente ai consumer B2B
Lo studio elenca anche alcune strategie e suggerimenti che le aziende possono mettere in atto per rispondere efficacemente alle richieste dei consumer B2B: personalizzazione, adozione di strategie omni-canale, coinvolgimento dei partner, adozione di una piattaforma collaudata
Per scaricare lo studio collegarsi sul sito web https://www.accenture.com/us-en/insight-mastering-omni-channel-b2b-customer-engagement
