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Fedeltà dei clienti: quanto incide la performance del sito web e delle App?

Il 60% dei consumer è propenso ad essere meno fedele ad un marchio in seguito ad una pessima esperienza con il sito web o con l’App, l’83% ne parlerebbe ai colleghi.

Brand Loyalty
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La rivoluzione digitale ha permesso ai consumer di essere più informati, e col tempo sempre più esigenti, al punto che una pessima performance del sito web o delle App può avere delle ricadute sulla loyalty. È questo il dato chiaro che emerge dallo studio di Apica: il 60% degli intervistati presi come campione è propenso ad essere meno fedele ad un marchio in seguito ad una pessima esperienza con il sito web o con l’App, e il 10% non si rivolgerebbe più a quel marchio per beni o servizi.

il 60% degli intervistati presi come campione è propenso ad essere meno fedele ad un marchio in seguito ad una pessima esperienza con il sito web o con l’App, e il 10% non si rivolgerebbe più a quel marchio per beni o servizi.

Il consumer “impaziente”

L’era digitale ha avuto ricadute sui consumer in termini di aspettative e performance: il 75% infatti si aspetta performance migliori rispetto a tre anni fa.
Di conseguenza i consumer sono sempre meno propensi all’attesa, e vogliono avere a disposizione le informazioni di cui hanno bisogno immediatamente e su qualsiasi dispositivo. Con ricadute in termini di loyalty.
Lo studio evidenzia proprio come la velocità di caricamento del sito web o dell’App abbia riflessi importanti sulla loyalty: il 40% degli intervistati non aspetterebbe più di 10 secondi il caricamento di un sito web, e un consumer su 9 (11%) non aspetterebbe neanche 5 secondi.
La stessa impazienza viene riscontrata riguardo la maintenance del sito web: meno della metà degli intervistati (46%) accetterebbe di attendere ore di inattività del sito web o dell’App se comunicata correttamente, il 54% non aspetterebbe più di un’ora, e solo il 13% aspetterebbe il completo funzionamento.

il 40% degli intervistati non aspetterebbe più di 10 secondi il caricamento di un sito web, e un consumer su 9 (11%) non aspetterebbe neanche 5 secondi.

Digital Experience, fedeltà dei clienti e brand reputation

Quanto incide la pessima experience online sulla fedeltà dei clienti? Molto: secondo i dati dello studio, il 60% smetterebbe di essere fedele ad un brand in seguito ad una pessima esperienza sul sito web o sull’App, e il 10% non si rivolgerebbe più a quel marchio per beni o servizi.
Ma a pagarne le spese non è solo la loyalty, ma anche la brand reputation: l’83% dei consumer è propenso a parlare della pessima performance ai colleghi, mentre 4 consumer su 10 ne parlerebbero sicuramente.

l’83% dei consumer è propenso a parlare della pessima performance ai colleghi, mentre 4 consumer su 10 ne parlerebbero sicuramente.

Giornalista pubblicista, Copywriter & Blogger, dal 2010 si occupa di tematiche riguardanti il CRM e il Marketing, prima su CRM Magazine, attualmente su CRM Web News. - Profilo LinkedIn: http://www.linkedin.com/pub/matteo-giaccari/2b/5a3/53a

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