Maggiore attenzione a progetti dedicati al self-service, attività multi-canali, e, come nel 2014, raccolta e analisi dei customer feedback.
Progetti che migliorano la coerenza lungo tutti i canali e che permettono di agire come azienda “unica”: saranno queste, secondo Gartner, le priorità di Customer per il 2015. Diverse da quelle del 2014, anno in cui il focus erano programmi di raccolta e analisi dei feedback dei clienti, di riorganizzazione dei processi e dei workflow aziendali, e di attivazione di strumenti di self-service per selezionare, ordinare e tracciare gli acquisti fatti.
Nel 2015 questi progetti lasceranno il posto a nuove azioni volte a migliorare la coerenza lungo tutti i canali e all’azione come organizzazione “unica”. Le priorità su cui si porrà maggiore attenzione saranno la customer satisfaction, ma soprattutto la customer loyalty e le azioni dirette a guidare l’advocacy.
In che modo raggiungere questi obiettivi? Secondo lo studio, attraverso progetti dedicati al self-service, ad attività multi-canali, e, come nel 2014, alla raccolta e analisi dei customer feedback. Tre progetti che insieme aiuteranno le aziende a migliorare la Customer Experience.
L’unico elemento in comune con il 2014 e che anzi sarà rafforzato nel 2015 è il cambiamento organizzativo che questi progetti avranno all’interno dell’azienda: più di un terzo dei partecipanti allo studio, infatti, dichiara che già nel 2014 i progetti volti a migliorare la customer experience hanno avuto un impatto sui modelli di business, in particolare sulla produzione di prodotti e servizi, tra cui il ciclo degli approvvigionamenti e i processi interni, e sul modo in cui il cliente interagisce con l’organizzazione.
Anche nel 2015 la riorganizzazione aziendale sarà centrale nelle decisioni del management: come spiega Nick Inglebrecht, research director in Gartner “…entro il 2018 questo trend si consiglierà ancora di più tant’è che più del 50% delle aziende implementerà dei cambiamenti nei modelli di business per migliorare la customer experience”.
