Rapidità, efficienza, best practice per i siti web e necessità del fattore “umano” nelle comunicazioni: info-grafico di Live Person
Basta poco più di 1 minuto (per la precisione 76 secondi) per perdere un cliente? A quanto pare si: Live Person stima infatti che i clienti sono disposti ad aspettare pochi secondi un aiuto online prima di lasciar perdere o rivolgersi ad altro sito web – in alcuni casi come in quello dei consumatori americani, questa fascia scende a 73 secondi.
Il Customer Journey e il fattore umano
Che tipo di assistenza online cerca il consumatore? Principalmente informazioni e assistenza su uno specifico prodotto (42%), sul processo di acquisto (35%), o assistenza post-vendita (35%). Nonostante gli strumenti online sempre più sofisticati e automatizzati abbiano migliorato la customer assistance (l’88% ritiene che la live chat migliori l’esperienza online), i clienti non rinunciano al fattore umano: il 60% è molto propenso a fare acquisti se sa di avere aiuto da una persona, mentre il 41% preferisce utilizzare la live chat quando ha problemi durante il processo di acquisto.
Grande importanza ha anche il customer service agent: la metà degli intervistati ritiene che un responsabile amichevole sia l’elemento che fa la differenza nella customer experience; un cliente su tre preferisce essere seguito dallo stesso addetto.
Rapidità come fattore chiave nella soluzione dei problemi
I clienti sono diventati sempre più esigenti quando chiedono aiuto alle aziende: il ridotto tempo di risposta e soluzione dei problemi diventa un fattore chiave della customer care. Secondo l’info-grafico la quasi totalità degli intervistati (78%) torna su un sito web se i problemi vengono risolti in maniera efficiente e semplice; il 77% vorrebbe che i problemi fossero risolti il più velocemente possibile, la metà (50%) al primo contatto.
Customer Experience online: quali settori sono maggiormente efficienti
Quali settori aziendali garantiscono una più efficace Customer Experience online? Secondo gli intervistati è quello bancario e finanziario: il 70% la ritiene “buona” o “eccellente”, seguito (69% ) da quello dei consumer good/vestiario, e dal settore travel (61%).
Quali elementi influenzano di più la scelta di un sito web
Facilità di navigazione, esperienza positiva, valutazioni e recensioni da parte dei clienti: sono questi gli aspetti che incidono maggiormente sulla scelta di restare o no su un sito web. Gli aspetti che invece “pesano” di più sull’abbandono sono: costi di spedizione non previsti, informazioni insufficienti e problemi di sicurezza.
Per visualizzare l’info-grafico collegarsi sul sito web http://www.liveperson.com/sites/default/files/Gonein76-info.jpg
