Il customer service del futuro passa dalle App

Matteo Giaccari

6 Feb 2015

Migliorare la brand experience, implementare gli acquisti tramite mobile, costruire la loyalty: nel futuro del business ci sono le brand App. Lo studio di Contact Solutions

Se le aziende vogliono conquistare il consumer del futuro devono puntare sulle Brand App: secondo lo studio di Contact Solutions “Mobile Spend in 2015” garantire un’ottima esperienza di customer service sfruttando le App diventa prioritario alla luce dell’aumento degli acquisti mobile e delle innovazioni di IT che coinvolgono in maniera sostanziale i dispositivi mobile.
La percezione del brand da parte dei clienti quindi passerà dalle App, che dovranno integrare la possibilità di dare assistenza ai clienti per costruire loyalty duratura nel tempo, specialmente nel processo di acquisto. Secondo John Hibel, Direttore Marketing in Contact Solutions “… Quando (gli shopper) sono obbligati a cambiare canale di interazione per avere l’assistenza di cui hanno bisogno, questo processo interrompe la brand experience e rende i clienti propensi ad abbandonare il carrello… Perdere i clienti a causa di una pessima mobile experience è uno dei rischi per i retailer nel 2015”.

Le App quindi diventano un mezzo per influenzare le decisioni di acquisto dei consumer, e soprattutto la loyalty: secondo lo studio 1 intervistato su 4 ha dovuto abbandonare la mobile app per avere supporto. Il risultato è stata l’alta propensione di questi utenti a non fare più acquisti con quel brand.

secondo lo studio 1 intervistato su 4 ha dovuto abbandonare la mobile app per avere supporto. Il risultato è stata l’alta propensione di questi utenti a non fare più acquisti con quel brand.

Le aziende quindi dovranno affidarsi alla tecnologia e soprattutto alla rete: se il Mobile shopping è in crescita, dovranno attivarsi e investire per implementare strumenti idonei a seguire il comportamento di acquisto degli utenti, che cambia e si evolve seguendo il mercato e appunto la tecnologia.

Lo studio evidenzia anche altre statistiche interessanti riguardo i consumer e il mobile shopping:

Oltre un quarto degli shoppers (27%) utilizza i dispositivi mobile all’interno del negozio in cui sta facendo shopping, e il 26% utilizza il mobile per fare acquisti mentre è nel negozio di un competitor.
Le brand app influenzano il comportamento degli shopper: il 23% infatti dichiara che le raccomandazioni in-app potrebbero spingerli ad aggiungere altri articoli nel carrello, e il 33% ad utilizzare le app con più frequenza
Cosa influenza un acquisto ripetuto nel tempo? Il 54% degli intervistati ritiene siano i coupon e gli sconti, il 34% una più semplice comparazione di prodotti/prezzi tramite dispositivo mobile, il 25% una modalità più semplice di avere supporto mentre utilizzano l’App.

Lo studio (scaricabile gratuitamente previa registrazione dal sito web http://contactsolutions.hs-sites.com/mobile-app-spend-2015) è stato condotto nel mese di Novembre 2014 intervistando online tramite suvey1800 americani adulti.