Nei ticket via mail viene preferito il linguaggio informale, anche se nelle situazioni più “stressanti” sarebbe opportuno rivolgersi con un tono più riservato e formale. Lo studio di Software Advice
Non solo Contact Center, ma LiveChat e Online ticket: il customer support ha ampliato notevolmente le modalità di interazione azienda/clienti per il supporto. Contemporaneamente è cambiato anche il modo di rapportarsi ai clienti: non basta infatti avere la padronanza dell’argomento per risultare customer oriented, ma è spesso anche il linguaggio utilizzato (come il tono della voce) ad influire sulla percezione del servizio da parte dell’utente. E di conseguenza sulla brand awareness e brand loyalty.
Su questo punto, Software Advice ha condotto un interessante studio a supporto dei customer service and support (CSS) agents per aiutarli a comprendere le potenzialità e i punti deboli del linguaggio nei ticket aperti via mail, e soprattutto dare delle indicazioni sulla scelta del tono più appropriato nelle diverse situazioni – quando amichevole, informale e quando serio e formale.
Il tono informale
Quale “tono” utilizzare nelle mail? Per il 65% meglio utilizzarne uno informale, il 35% uno più formale adatto alla corrispondenza. E questo senza distinzione di genere o età – quindi anche una persona in età matura preferisce il tono informale.
Gestire problematiche differenti con un tono differente
Il linguaggio informale quindi è quello che permette agli utenti di percepire una vicinanza da parte del CSS agent. Ma non sempre le situazioni devono essere gestite nello stesso modo perché al variare della situazione, varia il linguaggio.
Lo studio illustra queste differenze partendo da due situazioni-tipo da cui scaturiscono conseguenze diverse:
a) Utilizzo di tono informale per rifiutare una richiesta fatta via mail;
b) Utilizzo di tono formale per accettare una richiesta fatta via mail.
Contrariamente a quanto si possa pensare, emerge che il tono informale utilizzato per negare una richiesta impatta negativamente sulla satisfaction (78%), mentre il tono “formale” non ha alcun impatto sulla satisfaction (65%).
Ma lo studio va oltre: lasciando da parte gli utenti che considerano il tono ininfluente sulla loro satisfaction, vengono approfondite le risposte date dagli utenti maggiormente “sensibili” al linguaggio utilizzato, per comprendere il loro livello di soddisfazione/insoddisfazione.
Nel caso del tono informale, la grande maggioranza dichiara di sentirsi molto o moderatamente poco soddisfatto; incredibilmente, nonostante il tono formale abbia un peso solo per il 35%, lo studio mostra come sia più alta la percentuale di coloro che sono poco soddisfatti.
Quali sono le motivazioni? Il cliente varia sua “sensibilità” al variare della situazione, e quindi non sempre il tono informale risulta quello più adatto. Nello studio questo elemento viene evidenziato in maniera univoca: anche una cattiva notizia o una buona possono avere effetti diversi sul consumer a seconda del linguaggio utilizzato. Questo vuol dire che per i CSS agent è importante capire fin da subito la richiesta del cliente e il tono con cui la chiede, adattando il linguaggio al contesto e alla situazione.
Per esempio nelle situazioni “neutre” o non particolarmente “critiche” il tono informale può essere d’aiuto – per esempio lo studio suggerisce di concludere un ticket con l’espressione “Sperando possa essere utile”. Al contrario, nelle situazioni più “stressanti” sarebbe opportuno rivolgersi con un tono più riservato e formale cercando di non urtare la sensibilità del cliente sembrando offensivi e indifferenti – da evitare emoticon o espressioni di uso corrente.
Elements Customers Find Too Casual for Support Emails
“Image courtesy of Idea go / FreeDigitalPhotos.net”.
